Сервис Яндекс Путешествия провёл не-совсем-конференцию
13 апреля 2024 года. Москва. Вести Туризм. Константин Исааков.
Первая не-совсем-конференция Яндекс Путешествий для отельеров «Всё включено» уже в самой своей формулировке заложила интригу: как это и почему это «не-совсем»? Впрочем, 12 апреля креативили организаторы не только в названии и структуре встречи, которая, кстати, тоже была не совсем стандартной. Она состояла из трёх тематических блоков: Цифры (о паттернах пользовательского поведения, о новых трендах в путешествиях в 2024 году и важных цифрах в работе отельеров), Идеи (о свежих мыслях отельеров и творческих подходах, которые работают и которые эффективны) и Люди (о самих путешественниках и людях, создающих путешествия).
Интригу подкрепила и «затравка»: был обещан секретный гость из сферы HoReCa (судя по подаче, очень крутой), имя которого не раскрывали почти до последнего момента. И он, признаться, не разочаровал. Но об этом позже.
Главный, впрочем, креатив исходил от самих спикеров. И уже первый из них Павел Алёшин, генеральный директор Яндекс Вертикалей и руководитель Яндекс Путешествий, представляя заявленную структуру встречи, приятно удивил. Тем удивил, что обычно воспринимается как рутинный, но сухой, безэмоциональный контент – Цифрами. Рынок-то eTravel в России, оказывается, растёт! Несмотря на все эти ковиды и прочие ограничивающие туризм обстоятельства. 700 миллионов человек в мире бронируют сегодня отели онлайн: в Европе это 63% от всех бронирований, в Азии 53% (в том числе в Китае 76%). Так вот в России – 65%, то есть больше, чем в среднем по Европе и Азии. А в 2023 году россияне совершили 175 миллионов поездок, предварительно бронируя отель онлайн.
Главную Идею Яндекс Путешествий Павел сформулировал так: «Мы хотим стимулировать поездки, используя всю нашу информацию. Этому, например, был посвящён наш недавний спецпроект «Горы впечатлений», в котором участвовало 34 отеля, и с января текущего года было сделано 8 тысяч бронирований – на горнолыжные объекты».
Летом аналогичный проект Яндекс Путешествий будет сориентирован на морские, пляжные курорты. А в межсезонье – на поездки на выходные, локальный туризм, для которого не нужен повод.
И тут мы плавно переходим к блоку Люди. Люди, пользователи – это большое, практически необъятное партнёрство и для Яндекс Путешествий, и для любого отеля. По данным Росстата, в стране сейчас около 30 тысяч отелей и 318 тысяч малых средств размещения. А партнёры – это, с одной стороны, те, кто ищет отель, а с другой, те, кто ищет постояльцев.
Тему продолжила менеджер по работе с клиентами Яндекса Александра Дадашева. Она озвучила любопытные Цифры. Знаете, сколько в 2023 году было в поисковике запросов по путешествиям? 428,7 миллионов! Это вообще-то в несколько раз больше населения России. И 52% из этого числа касались именно поиска мест размещения (в том числе 62% из них – поиска отелей и 35% – поиска съёмного жилья; ищут уже, однако, и глэмпинги, турбазы, даже палаточные «стойбища»).
81% из этих «искателей» ориентирован на внутренние направления. 60% россиян интересовались путешествиями за пределами своего региона. 36% искали информацию на сайтах агрегаторов, а 33% посещали сайты отелей, столько же попросту забивали запрос в поисковик. При этом само бронирование, как правило, совершается на сайтах отелей. Агрегаторы же воспринимаются, скорее, как «витрина».
Анна Очеретько, директор по развитию бизнеса Яндекс Путешествий, рассказала о запущенном год назад приложении по подбору отелей и привела Цифры, которые с его помощью можно проанализировать. Приложением уже сейчас пользуются 8,5 миллиона человек. Интересное наблюдение: ищут и выбирают чаще женщины (69%), но платят за их выбор чаще мужчины.
Растёт и разнообразие поездок. Краткосрочные, на одну-две ночи составляют пока большинство: 76%. В низкий сезон бронирований через приложение в целом около 25%, но летом уже 53%. Ну, 83% бронирований – на поездки из других регионов. Средний горизонт бронирований – 14 дней.
Интересными Идеями же поделился заместитель генерального менеджера «Лотте отель Москва» Дмитрий Кмытюк. Он рассказал о том, как в отеле мотивируют клиентов на будущие визиты, используя партнёрство с лайфстайл брендами. Например, если у проживающего в отеле человека день рождения, то с 2021 года он получает от хозяев в подарок кашемировый палантин. Или бьюти-бокс. Или маску для сна из натурального шёлка. С недавних пор здесь стали вручать гостям подарки и ко Дню всех влюблённых, на новогодние праздники. Клиент в «Лотте отель Москва», все догадываются, особенный. Что подарить людям, у которых есть всё? Оказывается, всё просто. Это очень банально, но работает: главное – не подарок, а внимание.
На Идеях по устойчивому развитию в Pentahotel Moscow Arbat остановилась Анастасия Овчинникова, операционный менеджер отеля. С 2007 года здесь был обновлён дизайн и сам подход к мотивации гостя: отель оформлен в лофт-стиле, а барная стойка, например, оригинальным образом совмещена со стойкой регистрации. Ярко и стильно выглядят и номера. Но главное – это экологичная концепция их обустройства: камень, стекло, минимум пластика. Отделка в номерах – также металл, дерево. Косметика – с эколейблом, все наборы в ванной комнате – из переработанных материалов.
Интересный опыт: гость имеет право отказаться от уборки в номере, употребив полученный за это жетон либо в баре, либо отдав его на посадку одного дерева. Принадлежности и халаты выдаются по запросам, что позволяет экономить воду, электроэнергию, стиральные средства. Пластик, картон, батарейки, которые клиент оставляет на поверхности (не бросает в корзину), отдаются на переработку и утилизацию.
Тему Люди предложил Евгений Абрамзон, директор по продукту Яндекс Путешествий, проанализировать в ином, прикладном аспекте. Он рассказал, как формируются новые продукты сервиса, ориентированные на пользователей – в частности, скидки для лояльных путешественников на разных уровнях программы лояльности, которая сейчас тестируется и которую планируется запустить в июне.
В развитие этого разговора Алёна Ваулина, старший менеджер Яндекс Путешествий, поделилась мыслями о том, как сделать пользователя счастливей. Сервис провёл за прошлый год 62 так называемых АВ-эксперимента & тестирования новых идей на отдельных пользователях. Все они – вроде как о мелких, незначительных изменениях, но каждое – об удобстве для человека, о значит, о потенциальном повышении лояльности пользователя. Нет, например, в отеле свободных номеров на заявленную дату – предлагаем соседние даты. Точечными решениями можно, как выясняется, весьма активно влиять на восприятие пользователя.
С большим докладом на очень необычную тему (также в формате Люди) выступила Евгения Шамис, основатель проекта RuGenerations. Чего ждут от тех же отелей представители разных поколений путешественников?
Скажем, у хоумлендеров (2003-2004 и позже годов рождения) сформирована, в силу ряда социальных обстоятельств, супер-ценность дома и живого общения. И это отражается на их желаниях, на участии в семейном выборе. Многое об приоритетах, в частности, говорит популярная футболка с принтом «Забудьте про принцессу. Я хочу быть астрофизиком». К обычным путешествиям хоумлендеры относятся без особого пиетета (есть – хорошо, нет – тоже норм), а вот в иные миры, в космос, в сказку им было бы интересно отправиться (влияние мультиков и компьютерных игр). Качество еды для них довольно важно: их, например, возмутит двухзвёздочная гостиница, где «кормят, как в школьной столовке».
Миллениумы (1985-2002 годы) всегда озадачатся вопросами «Зачем мне это делать? Почему я должен так поступить?». Но при этом они хотят всё попробовать, в том числе и разные социальные, финансовые форматы путешествий.
Поколение X (1964-1984 годы), у которого всё в детстве было одинаково, ищет всегда что-то уникальное, необычное.
Бэби-бумеры (1944-1963 годы) и более раннее поколение (1927-1940 годы), которое обычно называют «молчаливым» («Тише! Стены имеют уши!») тоже обозначат свои приоритеты в путешествиях и поселении.
Unreaseble Hospitality («Невероятное гостеприимство») стало в этот день темой профессиональной дискуссии о том, как и чем удивить гостя в отеле. Её модерировала Анна Ендриховская, шеф-консьерж Moss Boutique hotel, член международной Ассоциации консьержей Les Clefs d'Or, тренд-сеттер. Участники, поделившиеся своим опытом такого рода, пришли, в результате, к выводу: в нынешнюю эпоху туризма впечатлений важно доставить неожиданную радость клиенту. «Каждый клиент считает, что он – не каждый», и человеку надо дать почувствовать, что именно его здесь ждут и именно ему рады.
И, наконец, под финиш вечера был «рассекречен» упомянутый выше секретный гость из сферы HoReCa: на сцену вышел известный ресторатор Дмитрий Левицкий, основатель HURMA Group of Companies, идейный вдохновитель и со-организатор Gastreet — International Restaurant Show. С первых минут он заведомо шокировал тех, кого собрала не-совсем-конференция Яндекс Путешествий, неожиданным тезисом: цель любого бизнеса – это кайф его организаторов, и, если вы в бизнесе только из-за денег, то вы не любите бизнес. Соответственно, и персонал (Люди) недо не заставлять, а мотивировать - заражать кайфом.
И он, заметим, убедил немалую часть аудитории, в том числе и автора этих строк, кстати, уже много лет живущего именно по такому принципу: работа должна доставлять удовольствие, радость, кайф; остальное - вторично. Думается, что многим слушателям этой не-совсем-лекции Дмитрий помог уточнить, если не скорректировать жизненное кредо.
В целом же свою задачу не-совсем-конференция Яндекс Путешествий выполнила: отельеры и все, кто так или иначе причастен к этому бизнесу, увидели собственную повседневность и своих клиентов чуть-чуть иначе, чем обычно: в другом ракурсе, другими глазами.
Нестандартный подход стимулирует нестандартность восприятия. А в идеале, и нестандартность действий.
-0-