Рейтинг российских авиакомпаний: мнение пассажиров

Отзывы в период с 01.01.19 и по декабрь 2019 года касались авиаперелетов, которые оценивались пользователями. Эти путешественники купили билеты с помощью Туту.ру и воспользовались ими. Такие отзывы об авиаперевозчиках оставляются посетителями сайта с конца 2016 года. Среди критериев оценки (по 10-балльной системе) -  общее впечатление, внимание бортпроводников, качество питания (при его наличии), состояние авиалайнера, пунктуальность перелёта. Пассажир вправе и добавить своё впечатление в произвольной форме (такие тексты, конечно же, проходят модерацию).

Вот выводы экспертов Туту.ру по итогам года:

1.     Как обычно, основным для пассажира является пунктуальность и профессионализм экипажа. Даже в сложных условиях полёта доброжелательность персонала, четкая работа и профессионализм пилотов гарантируют доверие к авиакомпании.

2.     Отрицательное отношение вызывает, прежде всего, задержка рейса, затем утеря и/или повреждения багажа. С недавних пор у пассажиров стали вызывать недовольство автоматическая рассадка и блокировка спинок кресел в вертикальном положении (и то, и другое ввело несколько авиаперевозчиков).

3.     Сменился «лидер бутербродов». В прежних рейтингах по качеству фастфуда на коротких перелетах первенствовала компани S7 Airlines, но «Россия» на сей раз, сменив меню, названа «королевой бутерброда». Особенно хороши, по мнению пассажиров, у неё горячие бутерброды на рейсах из Санкт-Петербурга с хрустящей корочкой.

4.     10 килограммов хорошо, но тесно, а 5 килограммов – мало. Мнения по поводу оптимального веса ручной клади разошлись. Если компания разрешает взять в салон 10 килограммов ручной клади, люди пишут о том, что багажные полки забиты и разместить что-либо без помощи бортпроводников трудно. Если же разрешается только 5 килограммов ручной клади, пассажиры недовольны: мало!

5.     Хлеба и зрелищ. Люди по-прежнему любят в полёте поесть. Пример «Северного ветра» говорит о том, что предварительный заказ еды – это неплохой выход. Но пока путешественники в такой форме не привыкли. Всё больше желающих воспользоваться бортовым Wi-Fi и мультимедийными системами. Последними прежде мог похвастать разве что «Аэрофлот», но уже и S7 Airlines хвалят за развлекательный контент.  «Россию» же ругают за не работающие мониторы.

6.     Стало больше тех, кто недоволен питанием на борту.

Как изменился рейтинг российских авиаперевозчиков за год:

 - рейтинг по-прежнему возглавляет «Аэрофлот», за ним S7 Airlines, а третья - компания «Россия». В прошлом году лидеры были теми же, но на втором месте была «Россия», а на третьем — S7 Airlines;

- авиакомпания «Ямал», занимая 4-ю позицию, догоняет лидеров;

- «Северный Ветер» в глазах пассажиров подрос: компания перебралась с предпоследнего места год назад на 6-е.

Топ-10 российских авиакомпаний: 

 Комментарии и пояснения:

№1. «Аэрофлот» – рекордсмен по количеству отзывов, большинство из них положительные. 65% пассажиров оценили полет в максимальные 10 баллов. Чаще всего в положительных отзывах люди отмечают профессионализм экипажа и наземных служб, удобные кресла и наличие пледов, достаточное расстояние между креслами, еду, которую не нужно дополнительно оплачивать, чистоту на борту, гуманные разрешенные габариты ручной клади. Все это делает полет приятным и незаметным и прививает любовь к авиапутешествиям.

В единичных негативных отзывах пассажиры сетуют на проблемы с багажом. Однако ответственность за потерю и порчу багажа лежит вовсе не на авиаперевозчике, а входит в зону ответственности аэропорта.

На коротких перелетах отмечают невысокие вкусовые качества «бутербродов» (круассаны, багеты, пирожки), на перелетах свыше трех часов – небольшой выбор и полное его отсутствие к концу раздачи.

Есть негативные отзывы о задержках рейсов. В основном пишут о незначительных задержках до получаса, однако для транзитных пассажиров это бывает критично.

И следующий пункт по количеству негативных упоминаний как раз стыковки. Пассажиры пишут, что авиакомпания закладывает на стыковки недостаточное время, поэтому багаж не успевает улететь вместе с пассажиром, а в случае небольшой задержки рейса на первом сегменте и сам пассажир не успевает на следующий рейс. Все пишут, что авиакомпания добросовестно пересаживает на ближайший рейс по маршруту, однако эта задержка может сорвать важные планы.

На последнем месте по количеству негативных упоминаний непонятная или неработающая мультимедийная система. Во время длительных перелетов пассажиры обращают на это большое внимание.

№2. S7 Airlines. 62% отзывов с максимальной оценкой - 10 баллов. Чаще всего писали о прекрасной работе экипажа, особенно хвалили бортпроводников. Пассажирам нравятся новые и чистые самолеты, часто пишут о приятном фирменном зеленом цвете.

Наличие питания на рейсах любой длительности радует пассажиров. Раньше бутерброды хвалили, в этом году о них чаще стали приходить негативные отзывы. Или изменилось качество, или люди стали больше внимания уделять правильному питанию. Горячее питание большинству пассажиров по-прежнему нравится.

Вылеты по расписанию или незначительные задержки до получаса в отзывах упоминаются чаще всего. Длительные задержки (более двух часов) случаются достаточно редко. Если о них заранее предупреждают, это вызывает меньше негатива, потому что позволяет спланировать время и не сидеть в аэропорту. Минимальный 1 балл пассажиры поставили именно тем рейсам, о задержке которых не сообщили заранее: люди провели несколько часов в аэропорту или в салоне самолета, опоздали на стыковочные рейсы.

Пассажиры пишут о демократичных ценах на билеты – отличное соотношение цены и качества. Не устраивает маленькое расстояние между креслами и долгое ожидание пересадки на многосегментных рейсах. Неизменно жалуются на полки, забитые ручной кладью.

Появились положительные отзывы о наличии Wi-Fi на борту и развлекательного контента.

№4. «Ямал»

Об авиакомпании «Ямал» отзывов меньше, чем о первой тройке. Но по оценкам она активно догоняет лидеров. Авиакомпания получила 10 баллов из 10 возможных в 64% отзывов.  

«Ямал» – одна из немногих авиакомпаний, которая не отказалась от горячего питания на всех перелетах менее четырех часов. Пассажиры это ценят. Кроме того, отмечают, что еда вкусная и натуральная. А вот ассортимент напитков хотелось бы расширить – горячих напитков пассажирам не хватает.

Бутерброды тоже устраивают большую часть пассажиров, хотя есть мнения, что хлеб мог бы быть посвежее, а начинки побольше. Подкачало направление Москва – Симферополь. Пассажиры пишут, что ничего, кроме напитков, им не предложили.

Если в 2018 году часто встречались отзывы о невозможности зарегистрироваться онлайн, то в этом году таких отзывов почти не было. Или авиакомпания все починила, или люди перестали регистрироваться онлайн из-за обязательного платного выбора места.

Пассажиры отмечают профессиональную и слаженную работу экипажа. Пишут о чистых, но ветхих салонах и очень тесных креслах. Часто хвалят наличие прямых рейсов между городами, не через Москву, однако расписание называют неудобным.

№5. NordStar

50% пассажиров оставили отзывы с высшим баллом. Хвалят работу бортпроводников и пилотов. Первые - вежливы и предупредительны, вторые - мастерски управляют самолетом в самых непростых погодных условиях.

На перелетах длительностью менее трех часов авиакомпания предоставляет только напитки. Пассажиры недовольны этим фактом и хотят есть. Аргумент – билеты дорогие, значит, должны кормить. Зато, когда питание предоставляется, претензий к нему нет. Вкусно и сытно.

Пассажиры отмечают удобное расписание рейсов, однако часто пишут о переносах и задержках вылетов. Среди отзывов с самой низкой оценкой большинство именно об этом.

Пишут о том, что кресла удобные, но видавшие виды. Расстояние между ними сокращено настолько, насколько это только возможно.

№6. NordWind. «Северный ветер» с прошлого года поднялся в рейтинге на 3 пункта. 44% отзывов с максимальной оценкой. Не последнюю роль в этом сыграло то, что пассажиры оценили возможность заказывать питание при онлайн-регистрации. Так каждый получает именно то, что выбрал сам (пишут, что вкусно), а те, кто предпочитает не есть в полете, экономят немного денег и спокойно спят. Конечно, еще встречается мнение, что платное питание – это плохо, но таких отзывов становится все меньше.

Количество отзывов о задержке рейсов к концу года сильно сократилось, если судить исключительно по отзывам. Жалуются на дорогой багаж, если его докупать отдельно. Количество таких отзывов постепенно сокращается – пассажиры привыкли к наличию безбагажных тарифов и внимательнее читают правила перед вылетом.  Пассажиры пишут, что сидеть в полете неудобно – кресла придвинуты друг к другу максимально близко, а спинки не откидываются.

Этот пункт прокомментировал директор по связям с общественностью авиакомпании Nordwind Александр Сухоруков:

«Авиакомпания Nordwind использует стандартную конфигурацию воздушных судов Боинг-737-800 из 189 кресел экономического класса. Выбранная компоновка используется как российскими, так и зарубежными уважаемыми авиакомпаниями, такими, например, как Flydubai. В случае с широкофюзеляжными типами воздушных судов, компоновка Боинга 777 авиакомпании Nordwind составляет 486 кресел, при максимально допустимой заводом изготовителем компоновке в 540 кресел. Airbus A330 Nordwind имеет компоновку 259 кресел в салоне экономического класса и 24 бизнес-класса (всего 283) при максимально допустимой заводом изготовителем компоновке 440 кресел. Таким образом Nordwind не использует максимально допустимую компоновку для того, чтобы перелеты были максимально комфортными».

Есть нарекания к работе наземных служб – не помогают во время стыковок, не торопятся решать проблемы с заменой места, не информируют о возможности выбора мест рядом для совместно следующих пассажиров.

Самый большой негатив вызывает платный выбор места при онлайн-регистрации, особенно если по факту пассажиру выдают посадочные талоны с совсем другим местом из-за замены воздушного судна. Однако услуга выбора места в салоне является платной только для пассажиров, которые выбрали тариф «Лайт», самый минимальный по стоимости. Пассажиры с тарифом «Премиум» выбирают места без дополнительной оплаты.

№7. Utair. 43% отзыва с отличными оценками. «Выруливает» авиакомпания в основном на профессионализме экипажей, пунктуальности и невысокой цене билетов. «У Utair действительно очень профессиональные экипажи, с уникальным опытом полетов в тяжелых климатических условия, - комментирует рейтинг Туту.ру руководитель пресс-службы Utair Наталья Мелехова. – Есть собственный учебный центр в Тюмени с современными тренажерами и опытными инструкторами - один из крупнейших в российской авиации. За 51 год работы центра накоплен огромный опыт подготовки пилотов. Такая тщательная подготовка и качественное техническое обслуживание самолетов позволяют Utair уже два года подряд быть официально самым пунктуальным перевозчиком России по данным Росавиации».

Наибольший негатив в отзывах связан с доплатами за услуги. Цены на дополнительный багаж и напитки на борту (невысокого качества) сильно завышены, по мнению пассажиров. Изредка пассажиры жалуются на невозможность откинуться в кресле – в одном положении очень утомительно сидеть весь полет. По мнению пресс-службы Utair, речь идет преимущественно о креслах около аварийных выходов.

Пассажиров расстраивает минимальное расстояние между рядами кресел. Уменьшение допустимых габаритов ручной клади тоже вызвало у пассажиров негативный отклик.

№8. Red Wings. 43% отзывов с оценкой 10 баллов. В них пассажиры пишут о соблюдении расписания, мягких посадках и внимательных бортпроводниках. Большое количество жалоб на отсутствие питания на рейсах менее трех часов. Часто пишут о неоднократных переносах рейса и длительных задержках – до 12 часов. Не устраивает платный выбор места, без которого нельзя зарегистрироваться онлайн. Неудобные кресла, спинки которых не откидываются, тоже являются источником негатива.

№9. «Победа»

У авиакомпании 41% отзывов с оценкой в 10 баллов от пассажиров, которые довольны соблюдением расписания, состоянием самолетов, низкой стоимостью билетов и путешествуют налегке, внимательно изучив правила до полета. «Победа» является единственной в рейтинге лоукост-компанией, и при сравнении следует учитывать специфику лоукостеров: от бюджетного перевозчика не стоит требовать полного списка услуг, которые предоставляет классический перевозчик.

Недовольство вызывают строгие требования к габаритам ручной клади, которые кажутся нелогичными. Пассажиров мучают вопросы: почему ноутбук в сумке - это багаж, а вот подмышкой - уже ручная кладь? Почему нельзя учитывать сумму ДхШхВ, а обязательно мять вещи, запихивая их в ящик? Зачем проверять габариты ручной клади трижды? Почему одна и та же сумка при перелете туда-обратно становится то ручной кладью, то багажом?

Много жалоб на грубость персонала. Речь о наземных службах: по отзывам пассажиров, некоторые сотрудники грубят, повышают голос, могут выдернуть вещи из рук или одернуть. Не помогают с решением проблем. Не предупреждают о том, что при регистрации рассадили совместно следующих пассажиров в разные концы салона. При этом бортпроводников чаще хвалят.

Отсутствие еды и даже возможности ее приобрести также печалит пассажиров. Зафиксированные спинки кресел и расстояние между рядами не дают возможности сменить положение тела во время полета и доставляют дискомфорт.

№10. «Уральские авиалинии»

35% отзывов с оценкой в 10 баллов. Пассажиры хвалят приветливый персонал, вылет в срок, отличное пилотирование.

Пассажиры иногда жалуются на платный выбор самых комфортных мест, отсутствие питания в полете на некоторых направлениях и недостаток места для ног между рядами кресел. Но наибольшее количество негативных отзывов вызывают задержки рейсов на несколько часов. При этом пассажиры пишут, что авиакомпания не предпринимает каких-либо попыток обеспечить пассажиров, ожидающих вылет, едой или гостиницей. Отмечают, что салоны некоторых бортов староваты.

Попадаются и жалобы на продажу спиртного на борту. При отсутствии питания это пагубно сказывается на состоянии употребляющих пассажиров и на настроении и комфорте остальных пассажиров.

Пассажирам нравится, что в некоторые недорогие тарифы включен бесплатный провоз багажа до 10 килограммов.