Qatar Airways продолжает возвращать пассажирам деньги за сданные билеты
20 августа 2020 года. Доха. Вести Туризм.
Qatar Airways с марта выплатила более $1,2 миллиарда почти 600 тысячам клиентам авиакомпании, неукоснительно исполняя взятые на себя обязательства перед теми пассажирами, которые были вынуждены изменить свои планы в условиях кризиса, вызванного пандемией коронавируса.
Несмотря на беспрецедентное число запросов на возврат средств после введения многими государствами в условиях стремительного распространения инфекции ограничений на въезд и выезд, Qatar Airways удалось обработать почти все полученные с марта заявки (96%). Сегодня авиакомпания возвращает полученные деньги на использовавшиеся для оплаты билетов средства платежа в течение 30 дней.
Кроме того, Qatar Airways ввела в действие не имеющую аналогов на рынке политику гибкого бронирования, пользующуюся огромной популярностью у путешественников. По новым правилам выписанные билеты действуют в течение двух лет с момента выдачи. Пассажирам предоставляется право без дополнительной платы неограниченное число раз изменять дату перелета и пункт назначения, изменять пункты вылета, если они находятся в пределах одной страны или в любом пункте назначения маршрутной сети Qatar Airways на расстоянии не более 5 000 миль от того, который был заявлен изначально, и обменивать купленные билеты на ваучеры с десятипроцентной бонусной надбавкой к изначальной стоимости для использования в течение двух лет или на Qmiles (при соблюдении определенных требований; более подробно с условиями программы можно ознакомиться здесь).
Исполнительный директор группы Qatar Airways Его Превосходительство господин Акбар аль-Бакер сказал: «Пандемия коронавируса смешала карты многим, вынуждая путешественников в последний момент менять свои планы и не давая им возможности планировать свои поездки хоть с какой-то долей определенности. Сегодня они хотели бы получить от своего перевозчика заслуженно гибкие условия, и Qatar Airways — именно та компания, которая может их предложить, которой они могут доверять и на которую всегда могут положиться. Выплаченная сумма является весьма ощутимой для нашего бюджета, но мы посчитали своим долгом в это трудное время оказать поддержку клиентам и партнерам, а наше финансовое положение достаточно стабильно для того, чтобы это себе позволить».
Необходимость обработки беспрецедентного — более 10 тысяч в день в разгар кризиса — количества запросов на возврат средств от пассажиров, вынужденных изменить свои планы в связи с пандемией COVID-19, потребовала принятия ряда срочных мер. Во-первых, авиакомпания постаралась максимально автоматизировать все процессы. Ключевым моментом стало предоставление возможности пассажирам обращаться с заявкой на возмещение средств через Интернет, после чего дальнейшая обработка запросов происходила в полностью автоматическом режиме. Авиакомпания также автоматизировала подачу и обработку заявок на ваучеры, в результате чего время ожидания документа не превышало 72 часов с момента отправки запроса.
В дополнение к этому Qatar Airways направила сотрудников других подразделений, включая бортпроводников и персонал наземных служб, на работу в свою глобальную сеть обслуживания клиентов, где они помогли штатному персоналу справиться с резко возросшим объемом онлайн-запросов и телефонных звонков.
Авиакомпания также постаралась сделать процесс возврата и перебронирования билетов максимально простым для своих партнеров, использовав для перевода средств отраслевую дистрибуционную систему GDS (Global Distribution System), отличающуюся высокой степенью автоматизации процессов и доступную для туристических агентств. Хотя в настоящее время количество запросов снижается, Qatar Airways намерена и дальше исполнять все принятые на себя обязательства по возврату средств пассажирам и партнерам по отрасли.
-0-