«Мы потеряли билет!» – «Без паники…», – отвечает Aviasales
Очень часто пассажиры не знают, как найти забронированный авиабилет. Это подтверждает исследование Aviasales, в котором было проанализировано свыше 70 тысяч обращений пользователей в 2019 году. Специалисты туристического поисковика Aviasales ознакомились с прошлогодними запросами покупателей билетов в службу поддержки, составив список вопросов, которые чаще всего встречаются вопросов. Результат неожиданный: 18% из них не может найти купленный и оплаченный билет!
Самое интересное, что при этом, как правило, никому из обратившихся не приходит в голову заглянуть в папку «Спам». А кто-то и ошибочно ввёл адрес своей электронной почты. Случается, что и просто продавец ещё не успел выслать маршрутную квитанцию. И только 1% таких заявлений бывает связан с ошибкой авиакомпании или агентства.
14% запросов направлены на уточнение правил авиаперевозчика. В том числе нормы провоза багажа и ручной клади, способов оплаты и нюансов по вводу данных из документов.
А вот самые забавные обращения к сотрудникам службы поддержки Aviasales:
· «Здравствуйте, хотела узнать, как перевозить детский коврик? Он ни в сумку, ни в чемодан не помещается».
· «Здравствуйте! Я могу сдать в багаж корм «вискас», если я лечу с животным?»
· «Можно ли в ручной клади везти курицу свежемороженую? И конфеты? Заранее спасибо!»
· «Здравствуйте! Хочу перевезти из России в Германию (на самолете) 10 упаковок быстро приготовляемой лапши. Везти собираюсь в багаже. Будет это считаться контрабандой или провоз такого количества еды не вызовет вопросов у проверяющих?»
· «Добрый день! Можно ли в салоне перевозить инкубационные яйца (несколько штук)? На них нужен отдельный билет?»
· «Подскажите, пожалуйста, если пассажир весит 120 кг, можно ли купить авиабилет? Есть ли ограничения по весу?»
Около 10% обращений приходится на уточняющие вопросы по поводу работы сайта и приложения. Так, пользователи интересуются, как авторизоваться, как подписаться на уведомления об изменении цены, как отфильтровать ненужные авиакомпании и аэропорты.
6% сталкиваются с проблемами, как сдать уже купленный билет или обменять его на другие даты.
Другие 4% - об изменениях в авиабилете (например, как исправить данные, если опечатались или поменяли паспорт, как добавить дополнительные услуги и так далее).
Остальные запросы касаются совсем уж частных случаев – таких, как, скажем, участие в конкурсах, или отзывы о работе сотрудников и способах связи с продавцами авиабилетов.
