Светлана Ануфриенко: «Что стоит за проектом закона по овербукингу?»
В текущем месяце в Госдуму внесен проект закона по овербукингу в средствах размещения. Документ решает важную проблему: гостиница, допустившая овербукинг, больше не сможет бросить туриста, на неё возлагается специальная ответственность по решению ситуации – обеспечить гостя услугой аналогичного качества или выше в другом средстве размещения без доплаты. При оказании услуг, стоимость которых ниже оплаченных, возвращается разница. Разумеется это всё с согласия самого туриста.
Для меня это очень важный шаг. Поскольку здесь не только моя причастность к созданию законопроекта, но и очередная GR-инициатива.
Эта история началась год назад. Не удивляйтесь, работа над законопроектами всегда долгая, зато решение потом меняет всю систему.
Я тогда была gr-директором цифровых платформ МТС Travel и Bronevik.com. Выявилась системная проблема в бизнесе. Bronevik.com как отельный консолидатор неоднократно сталкивался с тем, что средства размещения берут на себя перед туристом обязательства, превышающие возможность их исполнения. Иногда это происходит вследствие технического сбоя, но порой это стратегия продаж. В результате чего турист, приехавший в отель на основании брони, получает ответ, что мест нет, и вынужден оперативно искать себе другую гостиницу.
Скажете, будто это пустяк? А если это ночью? А если турист с детьми... А если это будете вы и у вас нет других вариантов?
Видели ли вы подобные отчаянные жалобы людей, приходящие в исполнительные органы власти как в инстанции, которые должны в этом случае что-то решить? Я – да. Но исполнительные органы этого, по своим полномочиям, не решают... Идите в суд, дорогие товарищи, ведите там тяжбы... Решения «здесь и сейчас» вам никто не даст.
Причем в глазах туриста в таких ситуациях часто виноватым оказывается турагрегатор, если через него была куплена услуга. Агрегатор, дорожа репутацией, нередко в этом случае принимает ответственность на себя, улаживает проблему с потребителем. Но дальнейшие разборки с гостиницами в формате B2B становятся для цифровой платформы тяжким делом. Со всеми не насудишься, тем более, если счёт идет на тысячи инцидентов.
Конечно, вроде бы нельзя сказать, что относительно общего количества броней процент случаев овербукинга велик, но в абсолютных числах – это много. Для Броневика, например, это 1,5 тысячи инцидентов среднемесячно. И в каждом случае это разбирательства и потеря ресурсов.
Мне как GR-щику стало ясно, что изменения нужно производить в правовом поле. Необходима новая система ответственности, чтобы не тушить пожар каждый конкретный раз.
Стали искать оптимальные формы поправок. Была гипотеза, что достаточно внести изменения в Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Но в процессе проработки убедились, что так не пойдет. Была найдена аналогия решения ситуации: в Уставе железнодорожного транспорта (федеральный закон) есть четкая норма, как должен действовать перевозчик в отношении пассажира, если нет возможности перевезти его согласно купленному билету.
Стало очевидно, что в нашем случае это также должны быть поправки в профильный федеральный закон. И вносить их нужно через создание новой статьи о средствах размещения, потому как её действительно не хватало. Получается, что деятельность есть, а статьи о ней нет...
В Госдуме проект закона поддержала депутат, зампредседателя комитета по туризму Наталья Костенко и взяла в работу. И вот официально внесла его с группой других депутатов для принятия.
На этапе проработки концепции мы обсуждали с отельерами, чем еще важным стоит наполнить новую статью. Конкретных идей на тот момент у них не было...
Зато сейчас, с внесением законопроекта, получаю обратную связь от некоторых коллег.
Сетуют, что статья написано обще и не так, как им кажется верным, и зачем это все вообще... И разве мало Правил предоставления гостиничных услуг для случаев овербукинга?
Позицию особо сетующих могу понять отлично, потому как дополнительная ответственность для нерадивых субъектов предпринимательской деятельности нежелательна. Не от них ли исходят самые громкие голоса?
И всем отвечаю: Правил мало, потому что в них этот вопрос не прописан конкретно. Юртехника оттачивается, детали дорабатываются, на то и несколько чтений в Госдуме. И вообще не нужно смотреть назад, откуда взялась инициатива и кто в ней «виноват». Смотрите вперед, на то, как документ можно усовершенствовать, погрузить в него то, чего не хватает... Убеждайте, вовлекайте...
Зато я радуюсь, что теперь турист (а это можете быть и вы) в случае принятия законопроекта будет защищен от нежданных неприятностей. И посреднические компании в туризме также вздохнут спокойнее.
Еще один повод для замечаний по законопроекту я увидела на просторах соцсетей в широких обсуждениях, не адресованных мне лично. Говорилось, что хорошо было бы в этом документе предусмотреть и права отельеров: включить возможность устанавливать невозвратные тарифы, тем самым защитить бизнес отелей от нежданных потребительских колебаний.
Но, друзья мои, хотелось бы про это отметить, что с подобными вопросами нужно работать специально. Выстраивать тот самый GR.
Ведь это иллюзия, что государство есть некий механизм, который сам знает, как лучше, читает наши мысли и выдает на их основе нужные правовые нормы.
Проекты новых норм, чтобы они состоялись, продюсируются их инициаторами. И нет здесь ничего странного или плохого. Это целая система Goverment Relations. И сегодня это уже отдельная профессия со своими технологиями и уровнями мастерства.
Если вы убеждены, что какой-то нормы в правовом поле не хватает, и это системно мешает вашему бизнесу, пригласите GR-щика. Соберите с ним статистику проблем и их последствий, причем не только для вашей компании, но и для отрасли в целом, для людей, для государства. Нужно будет спроектировать, как сделать систему лучше, убедительно обосновать. И будет вам счастье.
Это вовсе не наивно, как кто-то может полагать (есть же такие люди, у кого невозможно всё и всегда). Goverment Relations – это реально действенная, хотя и длительная работа. Если вы не видите в ней результата, то проблема заключается скорее всего в том, что ведет у вас эту работу кто-то случайный, спонтанно, время от времени, если ведет вообще. GR – это не задача директора фирма, пиарщика или юриста. У них другие обязанности. И сидеть на двух стульях здесь – не лучший вариант.
Профессиональный GR-щик отличается от всех остальных тем, что подходит к вопросу комплексно, составляет стратегию изменений, умеет его видеть не только вашими глазами – как бизнес, но и глазами партнеров от власти, ищет формат проектируемых мер на принципах «выиграть – выиграть».
Также GR-щик формирует концепцию, через что вносить изменения (новый ли закон, подзаконный ли акт). Это зависит от уровня нововведения.
И не стоит надеяться, если уж вы решились инициировать правовые изменения, что кто-то извне разработает текст новых норм за вас. Это точно дело вашей команды. Сделайте это руками профессионалов, из позиции «власть – бизнес - общество». Не пожадничайте и пригласите для этих целей лучших экспертов.
И еще вам, вместе с вашим GR предстоит понять, кто в новой инициативе будет вашим союзником (ассоциации, другие коммерческие компании, эксперты, представители власти), кому это будет интересно не менее, чем вам. Коалиция союзников сделает инициативу сильнее.
И тогда, при профессиональном подходе, вас обязательно услышат и поддержат, если идея рациональна, основа убедительна, а проект полезен не только вам.
Пример такого подхода в действии перед вами.
-0-