Светлана Ануфриенко: «Аккредитация в туризме. Что есть и что будет?»

17 марта 2024 года. Москва. Вести Туризм.   

Мы уже сообщали, что на днях коллегия Росаккредитации обсудила текущие задачи в связи с тем, в августе прошлого года ведомству были переданы Минэкономразвитием РФ новые функции по аккредитации в туризме. Как планируется выстраивать эту работу? С таким вопросом редакция «Вести Туризм» обратилась к Светлане Ануфриенко, заместителю генерального директора Национального института аккредитации Росаккредитации (НИАР).

Как вы знаете, Росаккредитации в прошлом году Указом Президента РФ были переданы функции по классификации гостиниц, горнолыжных трасс и пляжей (созданию так называемых классификаторов), ведению их перечня и перечня классифицированных объектов, а также функции государственного надзора за классификаторами.

В связи с этим в ведомстве были сформированы два направления работы: реализация действующей модели аккредитации и классификации туризме и создание модели новой – учитывающей все недочеты существующей.

Напомню, что классификация гостиниц в настоящий момент в нашей стране обязательная, а трасс и пляжей – добровольная.

Система сегодня выстроена так: чтобы туристский объект получил категорию, в частности, гостиница – свои звезды, необходимо чтобы объект оценил специалист (эксперт) по классификации, а организация, в которой работает эксперт, имела бы, в свою очередь, аккредитацию в ведомстве.

Что сейчас требуется, в соответствии с действующим законодательством, для аккредитации классификаторов? Кроме организационно-технических требований (наличие юрлица и сайта), в компании должны работать специалисты по классификации с соответствующим образованием и опытом, которые необходимо документально подтвердить. Подробнее об этом сказано в двухтысячном постановлении Правительства.

С приходом новой функции в Росаккредитацию были внесены изменения в нормативные правовые акты. Саму систему аккредитации и классификации они не затронули, а имели скорее технический характер – произошла замена формулировок об уполномоченном органе власти.

С начала действия новых полномочий уже проведено семь аккредитаций классификаторов, всего же их в реестре около двухсот. В их число входят как частные коммерческие, так и некоммерческие организации, а также региональные ТПП, центры стандартизации и метрологии, ассоциации. Ведется перечень туристских объектов. В их числе более 20,5 тысячи гостиниц, более 200 пляжей и более 560 горнолыжных трасс. Среди гостиниц наибольшую категорию составляют отели «без звезд» – их 54%. К ним предъявляется минимальный набор требований – таких, как отопление, вода, наличие ресепшен, уборка, постельное белье. Наивысшие же 5 звезд в нашей стране имеют только 2% гостиниц.

Недавно при ведомстве в рамках действующей системы создана комиссия по апелляциям, с которую вошли эксперты по классификации, представители ассоциаций и бизнеса. Комиссия должна рассматривать спорные вопросы по классификации.

При этом в существующей, «унаследованной» системе имеется ряд проблем*. В частности, это проблемы доверия бизнеса и потребителей присвоенным категориям и достоверности оценки объектов.

За последние больше чем полгода мы провели множество совещаний с представителями туриндустрии, специалистами по классификации, организовывали опросы, анализировали, что не так.

Как наиболее яркая проблема выявилась практика оценки гостиниц без выезда специалиста по классификации на объект. Так, 74% опрошенных экспертов ответили, что хотя бы раз в своей деятельности сталкивались со случаями присвоения звезд без выезда в гостиницу, хотя это незаконно.

Эти кейсы, безусловно, говорят о сговоре объектов с классификаторами. В частности, нередко это случается у гостиниц невысоких категорий, хостелов без звезд, где, кажется, и проверять-то нечего. Но, на самом деле, это не так. Непременно должно проверяться наличие и качество объектов и услуг. Даже при самых минимальных звездах в гостиницах не должно быть поломанной мебели, неисправной сантехники, некомплекта белья, номеров с площадью меньше положенной, а уборка должна происходить ежедневно. Да, качество всего этого при минимальных звездах будет самое простое: не деревянный стул, а пластиковый, не хлопковое белье, а синтетическое (но оно обязательно должно быть в наличии и, как минимум, в удовлетворительном состоянии – чистое, пригодное к использованию).

Известно, что некоторые отели намеренно ищут эксперта, который к ним не приедет, потому что понимают, что при объективной оценке они «не вытянут» на нужную или вообще какую-либо категорию. Поэтому заочно оформляются протоколы, «рисуется» свидетельство о категории. Особых затрат такая «оценка» со стороны классификатора не требует, поэтому можно демпинговать до десяти-пятнадцати тысяч рублей за объект, смущая добросовестных коллег и ломая систему нормального ценообразования.

Проконтролировать процесс оценки сегодня в действующей системе сложно. По закону, протоколы хранятся у классификатора, требовать их просто так каждый раз ведомству невозможно, поскольку это уже отдельное надзорное мероприятие, и для него должны быть весомые причины.

Другая проблема оценки – ее недостоверность. Даже если эксперт приезжал на объект. Выезд вовсе не означает, что оценка будет правильной. Она может быть заказной под нужную звездность, если эксперт ангажирован. Или некомпетентной, если эксперт не имеет достаточной квалификации.

Вы спросите, как на объекте может оказаться неквалифицированный эксперт – ведь проводится аккредитация организации, которую он представляет? Дело в том, что в действующей системе для аккредитации компании необходимо заявить хотя бы одного эксперта, соответствующего требованиям. Но экспертов в организации может быть и больше. Они нигде не заявляются, могут иметь любой опыт и образование и спокойно ездить по объектам.

Данные опросов подкрепляют вышесказанное. 64% опрошенных представителей туриндустрии считают, что требования к классификаторам недостаточны, 42% –  что к классификаторам применяется формальный подход, 17% – хотели бы видеть персональную ответственность экспертов за нарушения; 13 % – хотели бы внедрить реестр экспертов и их аттестацию.

Но и это ещё не всё. Даже при достоверно проведенной классификации все понимают, что результат оценки актуален только в момент оценки. Недобросовестные отельеры после ухода эксперта могут сокращать набор услуг в целях экономии, недокладывать постельные и гигиенические принадлежности в номера, экономить на горничных. При этом гостиница остается в той же категории, как её оценил классификатор, и, в результате, разочарует гостя.

Так частенько происходит с отелями в небольших городах, где объекты размещения – единичные, и у потребителя нет выбора. Или при большом потоке проходящих клиентов, когда у отельера нет необходимости дорожить репутацией.

Некоторые гостиницы вообще избегают классификации: не видят в ней смысла, не хотят платить деньги, приглашать эксперта. Однако работа гостиницы без категории, по закону, запрещена.

В связи со всем этим и возникла потребность создания новой модели.

За последнее время нами, с учетом мнения представителей туротрасли, проработано множество вариантов изменений системы – как институциональных (в том числе создание новых структур – таких, как СРО гостиниц, СРО классификаторов), так и технических.

Особенно активные дискуссии с отраслью касались вопроса, нужно ли оставлять для оценки классификаторами гостиницы до 3-х звезд или ввести для них отдельную процедуру – процедуру самооценки.

Процедура самооценки предполагает оценку отелем себя по специальному, упрощенному чек-листу. В нём есть только названия услуг и оснащения, а также отметка о наличии (с качеством, достаточным для использования). Экспертная оценка классификатором качества услуг с градацией – отлично, хорошо, удовлетворительно –  как это происходит сейчас, при этом исключается.

Пройдя «семь кругов» поисков и согласований, мы выработали определённый набор решений для новой модели. Это: 

• Во-первых, повышение требований к классификаторам и экспертам (к их опыту и образованию), создание реестра экспертов по классификации, аттестация и введение личной ответственности эксперта за нарушения (более двух нарушений – запрет на деятельность). Эксперт не должен быть аффилирован гостиницей.
• Во-вторых, сейчас много гостиниц, которые не входят в реестр. Однако в реестр должны быть заведены все гостиницы, а также иные средства размещения. Планируется, что в реестр все средства размещения будут входить самостоятельно – на основе самооценки. Гостиницы и санатории, в частности, – на основе самооценки в категории «без звезд». А для получения звезд гостиницы и санатории, как и сейчас, должны будут пригласить классификатора.
• В-третьих, для достоверности оценки потребуются нужна фотофиксация, геолокация, видеофиксация, электронные протоколы классификации.
• В-четвертых, необходимо обеспечить контроль работы гостиниц после ухода классификатора, соблюдение требований. Для этого предполагаются инспекционные визиты с решениями о понижении категории или исключении гостиницы из реестра по итогам инспекции.

Параллельно идёт процесс создания новой, цифровой системы. В неё должны войти существующие реестры (перечни) плюс сервисы к ним – такие, как единое окно жалоб, проверка по системе межведомственного электронного взаимодействия данных об объекте (помещение, юрлицо и пр.), цифровой паспорт гостиниц с максимальной информацией об объекте и с ориентацией на потребителя. Планируется, что объект, не классифицированный и не входящий в реестр, не сможет быть представлен на платформе по бронированию, а информация на платформах будет синхронизирована с данными реестра.

Это проекты решений. Они должны быть уложены в нормативную правовую базу. Могут быть поправки, обязательно будут обсуждения проектов нормативных документов – всё, как полагается.

Поэтому, друзья, следите за событиями, участвуйте в них и не теряйтесь. Коллективная дискуссия – лучшее средство найти правильные решения для отрасли.

-0-