Александр Самсонов: «Как отель теряет деньги гостя на отменах, в агрегаторах и партнерствах»
Перестройка финансовых маршрутов
1 сентября для гостиниц вступили в силу сразу три нормы: крупный бизнес обязан принимать цифровой рубль, банки перешли на универсальный QR-код, а отели больше чем на 50 номеров заселяют гостей по цифровому ID. 1 октября к ним добавится закон о платформенной экономике, который меняет отношения отелей с агрегаторами. Ни одна из этих норм не писалась специально для гостиничного бизнеса. Но все четыре бьют в одну точку: в то, как деньги гостя доходят до отеля.
Все это происходит на фоне не самого лучшего самочувствия индустрии гостеприимства. За восемь месяцев 2026 года загрузка отелей в России снизилась на 6,3%, а доход на номер на 8,3%, пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на Hotel Advisors. В Сочи за полугодие загрузка упала на 19,4%, в июне спад ускорился до 22,3%, а средняя стоимость брони опустилась на 8-10%, подсчитали «Известия».
Я отвечаю за платежный сервис, через который проходят деньги интернет-магазинов, маркетплейсов, ресторанов и отелей. Гостиничный чек с точки зрения платежной системы устроен сложнее, чем чек любого магазина: деньги приходят за несколько месяцев до оказания услуги, могут вернуться в любой момент, а потом делятся между несколькими юрлицами. Вот как пошагово выглядит этот путь.
Два пути для рубля к отелю
Первый путь получения финансов для отеля — прямое бронирование на сайте. Деньги сразу у отеля, чек на предоплату пробит. Но до дня заезда эти деньги отелю не принадлежат: гость вправе забрать их по первому требованию.
Второй путь: агрегатор. Гость платит площадке, отель получает выручку после выезда гостя, за вычетом комиссии. Диапазон комиссий на рынке составляет 15–25% в зависимости от тарифа и площадки, а доля прямых бронирований у отелей держится около 40%, сообщает РБК со ссылкой на Ассоциацию туристических агрегаторов. Разница между двумя дорогами для отеля на 40 номеров исчисляется миллионами рублей в год. Поэтому первая задача финтеха в отеле прикладная: сделать так, чтобы на сайте отеля платить было удобнее, чем на площадке.
В 2026 году набор способов оплаты расширился. Карты, СБП, платежные сервисы банков, оплата частями, QR-код и NFC-метка вместо терминала на стойке. С 1 сентября универсальный QR-код обязаны поддерживать системно значимые банки, с 2027 года к ним присоединятся банки с универсальной лицензией, с 2028 года все остальные. Технически формат работает шире, чем требует закон: к нему подключены более 200 банков и свыше 10 млн торговых точек, напоминает «Газета.Ru» со ссылкой на НСПК. Отелю, который обслуживается в небольшом региональном банке, стоит уточнить у него, поддерживает ли он универсальный код уже сейчас. Если поддерживает, отель получает одну наклейку на ресепшене вместо пяти и оплату без карточного эквайринга там, где гость платит на месте.
Отдельный инструмент для отельера: холдирование. Работает оно как залог за прокат, например, самоката. Банк замораживает сумму на карте гостя, деньги никуда не уходят, а в день заезда отель списывает их одной командой. Гость не теряет доступ к деньгам заранее, отель получает гарантию. Для броней за полгода вперед у холда есть ограничение по сроку, и этот вопрос бизнесу стоит обсуждать с банком до начала сезона.
Отмены теперь стоят отелю дороже
С 1 марта 2026 года действуют новые правила оказания гостиничных услуг. Если гость отменил бронь до дня заезда, отель возвращает всю сумму. При отмене в день заезда или незаезде можно удержать не больше стоимости одних суток, а гарантированную бронь нужно держать минимум 24 часа, разбирает РБК Петербург. Там же приводится расчет одного петербургского отеля: в 2025 году доля отмененных броней составила 21% дохода в низкий сезон и 33% в высокий. Президент Российского союза туриндустрии Илья Уманский оценивает долю аннуляций минимум в 20%.
К лету рынок увидел следствие. Туристы бронируют сразу несколько отелей и отказываются от лишних за два-три дня до поездки, а потери отельеров от отмен доходят до 10–15%, у некоторых до 20%, рассказывает Business FM со ссылкой на Федерацию рестораторов и отельеров. Каждый незаезд, по оценке отраслевиков, обходится гостинице примерно в 10% стоимости брони.
Вот где ручной труд съедает деньги. Возврат по карте, возврат через СБП, возврат через агрегатор идут по разным правилам и с разными сроками. Пересчет за одни сутки делается вручную. Каждый спорный случай превращается в переписку с гостем и банком.
Автоматизация здесь начинается с простого решения: правила отмены зашиваются в сам платеж. Отмена до дня заезда запускает полный возврат без участия менеджера. Незаезд через 24 часа после расчетного часа приводит к списанию одних суток и автоматическому возврату остатка. Отель перестает тратить время сотрудников на то, что уже прописано в постановлении правительства.
Есть и легальная замена невозвратному тарифу. Владелец отеля «Гельвеция» Юнис Теймурханлы вместо возврата предлагает перевести предоплату в депозит на следующий приезд, приводит его слова РБК Петербург. Технически депозит удобнее держать на виртуальной карте отеля: гость видит баланс, тратит его на проживание или ресторан, а отель не теряет выручку и получает повторный визит.
Сверка руками тормозит деньги
У среднего отеля пять источников информации о деньгах: система управления, менеджер каналов, эквайринг, отчеты агрегаторов и банковская выписка. Каждый показывает свою картину. Бухгалтер сводит их в таблице в конце месяца, и именно в этот момент выясняется, что агрегатор удержал комиссию по-другому, а возврат гостю прошел дважды.
Налоги добавляют еще один слой. Проживание облагается НДС по нулевой ставке, а услуги, проданные отдельным чеком, по общей. Значит, ресторан, бассейн и прокат нужно учитывать отдельно от номера, и делать это в момент оплаты, а не в конце квартала.
Овербукинг, о котором сейчас спорят в Госдуме, я считаю симптомом той же болезни. Отель продает один номер в двух системах, потому что они не связаны. Законопроект обяжет гостиницу разместить гостя в соседнем объекте без доплаты, а при более дешевом варианте вернуть разницу; часть рынка считает норму избыточной, поскольку такие случаи уже регулирует Гражданский кодекс, пишет СИА со ссылкой на АТОР. Проблему решает связка систем: когда бронь, оплата и остатки живут в одном контуре, продать номер дважды технически невозможно.
Финтех дает для этого банковскую инфраструктуру через API. Отель подключает расчетный или номинальный счет, и все каналы продаж пишут в один реестр операций. Сверка перестает быть ежемесячным подвигом бухгалтера и превращается в отчет, который формируется сам.
Отель давно живет как маленький маркетплейс
Гость оплачивает на стойке трансфер, экскурсию, SPA и ужин. Трансфер везет подрядчик, экскурсию ведет бюро, SPA арендует площадь. С точки зрения платежа отель принял чужие деньги и должен их раздать, удержав свою долю. Чаще всего раздача происходит раз в месяц, по акту сверки, с задержкой и спорами о том, чей чек и кто здесь агент.
Апарт-отели усугубляют картину. Только в Санкт-Петербурге строится 25 объектов на 10,7 тыс. апартаментов, и девелоперам сложнее гарантировать доходность юнитов и привлекать покупателей, отмечает РБК Петербург. Доходность юнита прямо зависит от того, как быстро и прозрачно владелец получает свою долю выручки. Здесь у управляющей компании появляется еще одна обязанность: большинство владельцев физлица, и при выплате им дохода компания, как правило, выступает налоговым агентом и удерживает НДФЛ. Значит, каждая выплата требует расчета налога и отчетности, и делать это вручную по сотням владельцев в конце месяца означает ошибки и задержки.
Решить проблему может сплитование, и работает оно как общий счет в ресторане, где чек один, а платил каждый своей картой. Гость платит 10 тысяч рублей за трансфер с экскурсией. В момент оплаты 15% уходит отелю, 85% экскурсионному бюро. Никакого акта сверки, никакой задержки, и в кассовом чеке по 54-ФЗ заранее проставлен признак агента: понятно, за чью услугу гость заплатил и кто здесь посредник. Для апарт-отеля к сплиту добавляются транзитный счет и массовые выплаты владельцам: сотни переводов в один клик, без ручной загрузки реестра в банк.
Мошенники бьют по гостю, а платит отель
В мае зампред комитета Госдумы по туризму Сергей Кривоносов сообщил о росте числа фейковых сайтов гостиниц и поддельных ссылок от имени сервисов бронирования, передает РИА Новости. Летом самой распространенной схемой оставался перехват брони: мошенники берут данные поездок из утечек и от имени отеля требуют доплату, а число заблокированных мошеннических SMS в первом квартале выросло на 15%, звонков на 18%, сообщает «Газета.Ru» со ссылкой на Bi.Zone. В сентябре к этому добавились письма от имени агрегаторов с просьбой подтвердить бронь, оплатить сбор или оформить возврат, предупреждает АиФ.
Формально жертва здесь гость, но платить за его ошибки по факту приходится отелю. Обманутый гость звонит на ресепшен, пишет отзыв и в следующий раз бронирует через площадку с комиссией, потому что сайту отеля больше не доверяет. Эксперты советуют туристам не переводить деньги на частные карты и договариваться о постоплате, пишет РИА Новости. Отелю стоит перевернуть этот совет: убрать переводы на карту из своей практики совсем и отправлять платежные ссылки только с проверенного домена или из системы управления.
Вторая линия защиты работает на стороне платежной системы. Антифрод на базе машинного обучения анализирует операцию до списания денег: как гость вел себя на сайте, с какого устройства платит, похожа ли бронь на его прошлые поездки. Подозрительный платеж останавливается до того, как отелю придет чарджбэк.
Регулятор сам втягивает отели в цифровой контур
Вернемся к сентябрьским новациям. Цифровой рубль с 1 сентября обязателен для бизнеса с выручкой за 2025 год выше 120 миллионов рублей, у которого на 1 января был договор эквайринга со значимым банком, разъясняет Банк России. За пропуск срока грозит штраф от 30 до 50 тысяч рублей, уточняет «Гарант». Цифровой ID при заселении обязателен для отелей больше чем на 50 номеров, для остальных с 1 сентября 2028 года, пишет RB.ru. Закон о платформенной экономике вступает в силу 1 октября, а реестр посреднических платформ появится не позже 2 ноября, сообщает RB.ru со ссылкой на «Ведомости».
Каждая норма по отдельности выглядит как еще одна заплатка. Вместе они означают, что за два месяца отель получил новый способ оплаты, новый способ идентификации гостя и новые правила работы с площадками. Собрать из этого систему или набор заплаток, решает сам отельер. Я вижу разницу в одном: связаны ли бронь, оплата, возврат и расчеты с партнерами в одном контуре или живут в пяти таблицах.
Отельеры сравнивают номер с авиабилетом: услуга актуальна на конкретную дату, завтра она никому не нужна. Авиация давно научилась управлять деньгами пассажира до вылета. Отелям пора сделать то же самое с деньгами гостя до заезда. Гость должен запомнить вид из окна, а не то, как ему возвращали деньги.
-0-