Опекуны эпох
Вы открываете свой номер в отеле электронным ключом. Включаете свет, любуясь сверкающей чистотой и продуманным дизайном интерьера. Принимаете бодрящий душ. И спускаетесь на ужин в ресторан, где стильно организованное пространство и гармоничная сервировка вашего стола изящной посудой и аксессуарами ставят финальную эмоциональную точку: как же мне здесь комфортно!
Но задумываетесь ли вы при этом, чьими руками создана вся эта красота? Сколько самых разных высококвалифицированных специалистов и простых исполнителей, преданных своему делу, дотошно и с любовью выполняющих свои обязанности, его обеспечивают?
Работать круглосуточно и незаметно
Мы – задумались. И попросили показать нам «кулуары» – технические службы «Гранд Отеля Европа» в Санкт-Петербурге, нашего постоянного партнёра по Благотворительной акции «Турбизнес с открытым сердцем».
Один из красивейших и при этом современнейших петербургских отелей (некогда гостиница «Европейская») в этом году празднует своё 150-летие. То есть здание – историческое, и в этом главная его специфика: все службы должны работать на уровне сервисов XXI века, никак не нарушая при этом интерьерной уникальности объекта. А время неумолимо: исторические стены время от времени нуждаются в ремонте.
«Особенность нашей повседневной работы в том, что она, практически непрерывная - круглосуточная, – так начал свой рассказ Владимир Калугин, главный инженер «Гранд Отеля Европа». – В функционировании здания нет перерывов – как, допустим, в торговых комплексах, где посетители на ночь расходятся, и можно спокойно проводить любые работы. Гости находятся под нашей крышей постоянно, и всё текущее обслуживание техники надо проводить так, чтобы оно им не мешало».
Ещё одна особенность актуализировалась в последние лет пять. Оборудование, которое здесь было установлено к 1991 году, в ходе глобальной реконструкции, – в основном, шведское и финское. С трудностями в поставках оригинальных запчастей и с обслуживанием техники Владимир, работающий тут почти 10 лет, столкнулся вплотную. Отделу закупок отеля пришлось нелегко, но со временем процесс отладили: что-то находили из оригиналов, что-то получали в рамках импортозамещения, да и подрядчики помогают.
– Износ здания к тому времени оказался уже довольно высоким?
«Не сказал бы. Оно всегда обслуживалось качественно. Да и технические решения, которые применяли шведы в 1989-1991 годах, остаются современными и до сих пор, – поясняет главный инженер. – Допустим, автоматическое регулирование внутрикомнатной температуры в зависимости от температуры воздуха снаружи, было реализовано ещё при той реконструкции. В других российских зданиях эту технологию начали применять только в 2000-х годах. Впрочем, за последнее десятилетие введены у нас и инновации: отельная сфера развивается, в том числе и технически. Например, в номерах сейчас установлены кондиционеры, которые позволяют и охлаждать, и нагревать воздух круглогодично и круглосуточно: вне зависимости от отопительного периода».
Реновация номеров в отеле идёт практически постоянно: по мере необходимости. Лифты, также установленные в 1991 году и отработавшие более четверти века, несколько лет назад заменили на новые.
А в этом году начали плановую реставрацию легендарного ресторана «Европа»: время подошло. Ресторан сохранит свой исторический облик, традиции XIX – XX веков. То есть речь идёт не столько об обновлении, сколько о ремонте, восстановлении, поддержании. Никаких новых технологий в интерьеры вводить не планируется – это неизбежно нарушит образ зала. Но на кухне, скрытой от гостей, установят современное технологическое оборудование – её обновлять можно и нужно.
Из недавно завершённых здесь проектов нельзя не выделить создание нового исторического люкса «Чайковский», над которым поработали и дизайнеры, и технические службы.
– В чём состоит ваша повседневная работа?
«Это текущие задачи по обслуживанию здания: безопасность его эксплуатации, своевременный косметический ремонт, контакты с надзорными органами и с подрядчиками, – отвечает Владимир. – Самое сложное в ней? Да все инженерные системы, на мой взгляд, равномерно сложны: электро- и теплоснабжение, вентиляция и кондиционирование, технологическое оборудование, включая кухонное, прачечное. В нашей службе 17 штатных сотрудников. Плюс специалисты привлекаемых нами подрядных организаций. И всё это надо координировать – все службы должны работать стабильно».
Красота начинается с чистоты
– Можно ли у вас прибрать в номере?
– Давайте через часик, когда уйду по делам.
Такие диалоги в отелях привычны, наверное, каждому из нас.
Работа горничных, подчёркнуто вежливых, симпатичных, всегда аккуратно причёсанных и в белоснежных фартучках – в ведении руководителя хозяйственной службы отеля Оксаны Мельяченко. Она и сама начинала здесь в 2011 году именно с уборки номеров. И не скрывает своей гордости тем, что «изнутри» знает и понимает специфику этого нелегкого труда. Потому и к подчинённым своим относится с вниманием и заботой.
«Тем более сейчас, в разгар высокого сезона, когда девушки трудятся в условиях повышенной нагрузки, – поясняет она. – Хорошо, что у нас есть возможность набирать временных, внештатных сотрудников. В нашем отеле очень высокие стандарты, по которым надо предварительно подготовить любого, даже временного работника».
Оксана рассказывает, что, когда после колледжа пришла сюда, в один из самых известных отелей Петербурга, имела весьма общее представление о работе. Но потом освободилось место руководителя службы, и Оксана стала самым молодым начальником подразделения отеля.
«Вообще-то я совсем не амбициозный человек, – улыбается Оксана Мельяченко. – Испугалась ли тогда такой большой ответственности? Да. Я – человек сомневающийся. Только в последние месяцы, почти через два года после назначения, стала поспокойнее. А с сотрудниками сразу сложились добрые, доверительные отношения: я ведь знаю все тонкости работы горничной».
Кстати, индивидуальную вроде бы по форме работу горничной Оксана, тем не менее, считает работой командной. Если у кого-то из сотрудников возникают сложности, на помощь приходят коллеги. Гость не должен заметить, что возникли какие-то проблемы.
«Если вдруг надо, то могу и сама прийти и убрать номер», – добавляет руководитель хозслужбы.
Смена горничной – 8 часов. Смен две – утренняя и вечерняя, и это разный тип уборки. Днём она текущая, а особенно тщательная – после отъезда гостя. Вечером же это сервисная история: надо подготовить номер к максимально приятному сну. Если днём всё открываем, то вечером, наоборот, закрываем, создавая расслабленную, даже немного интимную атмосферу. И, конечно же, проводим лёгкую уборку. Чистота — это главное.
А ещё в ведении Оксаны и её подчинённых – антиквариат.
— Как стыкуется это с работой горничной?
«Очень просто, – объясняет Оксана. – Стыкуется в заботе. О старинной мебели, картинах, люстрах, статуэтках, часах, предметах декоративно-прикладного искусства в номерах и общественных пространствах. Наши феи следят за их чистотой и сохранностью».
— Организован ли отдых сотрудников во время смены и после неё?
«Вообще-то сотрудники находятся в отеле не 8, а 9 часов, один час – перерыв, и его, при желании, можно разбить на части, — отвечает она. – У нас прекрасная столовая для персонала на служебной территории. Там своё меню, свои повара».
Говорят, отельная сфера затягивает: попав в неё однажды, остаёшься, как правило, на всю жизнь. Если, конечно, нравится. Если это твоё. И вот с этим самым «твоё/не твоё» важно разобраться уже на стадии отбора персонала, на собеседовании. Если человек приходит, чтобы просто «перекантоваться» и подзаработать, то вряд ли он надолго задержится.
В собеседованиях Оксана Мельяченко участвует всегда. Бывает даже, когда она в отпуске, а надо принять срочное решение по тому или иному претенденту, коллеги ей всё подробно рассказывают об этом человеке, присылают информацию – советуются. Нет, не потому что она – авторитарный, всё лично контролирующий руководитель. Просто она хорошо знает, какая это тяжёлая физическая (для кого-то и моральная) работа. А ещё ведь надо всегда оставаться деликатным, доброжелательным…
И, кстати, ведь это как раз та черта, которая часто сканируется подчинёнными с руководителя, с работы отдела в целом. Новичок постарается в эту «волну» вписаться. Не захочет потерять такое место: условия для персонала в «Гранд Отеле Европа» – очень хорошие, зарплата – достойная, а если случаются переработки, то сотрудник заранее знает: в конце месяца он получит за них компенсацию – система расчётов здесь открытая и понятная. Стабильность, словом, по нашим временам, штука ценная.
У «Гранд Отеля Европа» есть традиция – ежегодный корпоративный праздник для сотрудников. Коллеги его очень любят, ждут и готовят вместе. Этот процесс подготовки, как правило, объединяет и радует людей не меньше, чем сам праздник. Каждый вытягивает, по жребию, какие-то задания: например, поучаствовать в групповом хореографическом номере (режиссёр-профессионал поможет) на ту или иную тему. Людям весело, интересно. И командный дух укрепляется.
— А бывали случаи, когда приходилось расставаться с человеком: не вписался?
Оксана задумывается: «Бывало всякое. Бывали неприятные инциденты, серьёзные ошибки, даже нарушения дисциплины. Прогулы, например. Мы, конечно, сначала даём людям шанс, но когда уж всё совсем плохо… Или физически человек явно не справляется. У нас норма – 13 стандартных номеров на каждую горничную за 8 часов. Это непросто. В среднем, на уборку номера уходит 30 минут (подтверждаем: наблюдали за уборкой с хронометром – примечание «Вести Туризм»), а на номер после выезда гостя – 40 минут. Полулюкс идёт в зачёт как полтора номера, люкс – как два. И, помимо скорости, необходимо поддерживать высокий уровень качества уборки. Качество уборки каждого номера проверяет супервайзер. Нагрузки серьёзные, и не всем они по силам. Обычно у горничных очень устаёт спина. У нас недавно появилась тележка с электроприводом. Её только подталкиваешь – и она едет сама. Но всё равно же: перезастелить кровать можно лишь вручную. Говорят, в Китае изобрели робота-горничную. Посмотрим…».
Прачечная, в которой мы побывали, тоже в ведении Оксаны. Сюда поступают и гостевые заказы, и постельное бельё, полотенца из номеров, и униформа персонала: только постоянных сотрудников в отеле около 300, и все они одеты в фирменную форму. А форма должна быть всегда чистой и отглаженной, радующей глаз. Кроме того, подогнанной по фигуре – этим занимаются здесь две швеи.
Стиральные машины – огромные: они рассчитаны на 60-70 килограммов загрузки. «В отеле 266 номеров, рестораны, Лобби-бар, доставка блюд в номера: объём обрабатываемого белья очень большой, – разъясняет Оксана. – До пандемии мы сами всё стирали и гладили. Теперь перешли на частичный аутсорс прачечных услуг. Но заказы гостей выполняются только у нас: это большая ответственность – никак нельзя испортить. Заказов таких много. Самое напряжённое время для прачечной – ежегодный Санкт-Петербургский международный экономический форум: костюмы бизнесменов требуют тщательного ухода. Есть в нашей службе и своя машина химчистки, что расширяет спектр услуг нашей прачечной. Принимаем заказы не только у наших постояльцев, но и из города».
Есть в отеле и флористы. Они отвечают за цветочный декор всего отеля: от составления букетов из живых цветов в номера до создания такой вот роскошной цветочной композиции на входе в лобби.
А также заботятся об озеленении в ресторанах, барах, на террасе и на улице вдоль здания. Каждую неделю приходит приглашённый садовник: наблюдает, поливает, ухаживает. А под Новый год отель погружается в праздничное настроение. Это очень сложный и, в то же время, бесконечно творческий для флористов период: все новогодние украшения и декорации – тоже за ними.
Отдельная история – вип-гости: отель интересуется вкусом, возможными аллергиями каждого. Любые комментарии по поводу оформления заносятся в профиль гостя. И в следующий раз гость, приехав, обнаруживает, что его мнение и его пожелания учтены. А ведь многие приезжают сюда из года в год.
Это, конечно, касается не только цветов: учитывается любое предложение гостя.
Чисто мужское дело!
В 1991 году Татьяна Погребная открыла петербургскую газету «Смена» и увидела объявление на английском языке: обновлённый «Гранд Отель Европа» приглашает пройти собеседование на вакансию в хозяйственной службе ресторанов. Предпочтение – людям с высшим образованием, со знанием английского языка и… с отсутствием опыта в сфере туризма. Тогда шведы, первая иностранная компания, пришедшая на российский рынок, решили: никакого советского «наследия» – будем учить людей с нуля.
«И нас учили! – вспоминает Татьяна. – Было много тренингов, причем порой самого неожиданного для нас содержания. Начинали с самых простых вещей, но постепенно продвигались вперёд в понимании того, как устроен и как функционирует ресторанный сервис мирового класса. Я тогда совсем недолго поработала в столовой, и меня перевели в банкетную службу. И уже откуда пригласили на позицию начальника смены хозяйственной службы ресторанов, начальника смены. С 2022 году возглавляю этот отдел».
У Татьяны очень необычная специализация – тот сегмент, который посетитель ресторана видит, придя на ужин, в «парадном» варианте – в сервировке заказанного им стола. Татьяна заведует службой, которая обеспечивает кухню и рестораны посудой и столовым серебром.
Разложены на столе ножи-вилки-ложки, разделённые кругами или овалами тарелок. На стройных своих ножках возвышаются над ними элегантные ёмкости для напитков. Всего, что этому предшествовало – чуть поодаль, за стенами ресторанного зала – гость не увидит. Да, вроде бы здесь «всего лишь» моют и сортируют посуду. Но, согласитесь, без чётко организованного процесса обеспечения посудой и предметами сервировки вся эта стройная цепочка ресторанного сервиса просто развалилась бы.
В отделе Татьяны Погребной 20 человек – и все мужчины! Почему? Да потому что нелегкий это труд – мытьё и уход за посудой. Профессиональная посуда – она, знаете ли, тяжелая: чем плотнее фарфор, тем больше он весит. И это только фарфор. А иные кастрюли и котлы тянут килограммов на 40.
При этом уборкой кухонных помещений занимается отдельная клининговая компания: она приходит в ночь.
«Наши сотрудники также работают в ночную смену: именно тогда, чтобы никому не мешать на кухне, они моют самые крупные ёмкости, – рассказывает Татьяна. – После ужина и к завтраку всё должно быть вычищено до блеска! Наша служба работает 24 часа в сутки. И дежурный супервайзер по телефону контролирует процесс».
Сейчас, когда ресторан «Европа» закрыт, возросли нагрузки на другие точки питания в отеле: Лобби-бар, кафе «Мезонин», ресторан «Икорный бар».
Ресторан – это не только посуда и кастрюли, но и множество кухонной техники: миксеры, соковыжималки, другая бытовая техника. С годами она неизбежно изнашивается, и совместно с кухней это надо контролировать – вовремя подавать заявки на каждую новую закупку.
– Как вы выбираете посуду?
«Подбирая ассортимент посуды, ищем такой вариант декора, который бы органично сочетался с меню, – делится наша собеседница. – У шеф-повара – свои требования к посуде. И мы постоянно взаимодействуем, всегда на связи. Если, положим, готовится какое-то большое мероприятие в ресторане, мы вместе заранее обсуждаем, чего именно мы хотим от сервировки: какой тип посуды будет лучше смотреться в данном конкретном контексте. Допустим, банкет заказывает арабская делегация. Посуда, значит, должна выглядеть дорого, непременно с позолотой. Вообще, в отличие от повседневной работы ресторана, каждый банкет – это как бы история с нуля: его сервировку надо красиво придумать».
Закончился банкет или обычный ужин – и всё это нужно не просто убрать со стола, но ещё, помыть, разобрать, пересчитать – посуда-то очень дорогая. Учёт занимает много времени, и это большая ответственность: материальные ценности.
Посуду всегда необходимо иметь в наличии в двойном, а то и тройном комплекте. По некоторым наименованиям это даже не сотни, а тысячи единиц. Потому что на банкетах здесь бывает в среднем до 300 человек. А на фуршетах даже под 600.
Посуда должна быть долговечной. Отель работает только с профессиональными, известными производителями. В 1991 году шведы закупили очень много высококачественной норвежской посуды. Она до сих пор ещё сохранилась. Она настолько прочная, что «убить» её практически невозможно: упадёт – и не разобьётся.
В отеле вспоминают, как снимали тут фильм «Есенин». Был в нём эпизод, когда в ресторанной драке герой опрокидывает стол – вся посуда падает и должна разбиться вдребезги. Так вот, сразу разбить далеко не всё получилось. Особенно помучилась съёмочная группа с элегантной такой норвежской тарелкой: разбить её так и не смогли.
«Или вот этот золотой декор, – Татьяна показывает нам одну из норвежских тарелок, – он не смывается даже при самых высоких температурах. А этим тарелкам уже по 30 с лишним лет. Видите: год изготовления – 1994-й. И ничего с ними не делается. Даже если такая тарелка вдруг разобьется – декор останется невредим. Сегодня в коллекции отеля сервизы из Японии, Германии, Франции и России. Особое место занимает эксклюзивный чайный сервиз, выполненный по заказу отеля бельгийской компанией Villeroy & Bosh. Исторические архитектурные элементы интерьеров отеля стали мотивами росписи этой элегантной посуды».
Производитель очень качественных, красивых вилок, ножей, ложек, используемых в отеле, – в основном, Германия. Но есть и небольшой сегмент приборов известной российской фабрики «Кольчугино». Они золочёные и используются, главным образом для каких-то особенных банкетов, свадеб – когда надо «произвести впечатление».
– В вашей службе возможны какие-то чисто технические новации? Или всё приходится делать руками?
«Наши посудомоечные машины – это роботы со своим программами, – Татьяна вовсе не удивлена вопросу. – Но не запрыгнет в машину, а потом оттуда по полкам не разбежится. Это делается руками – по-другому не получится. Поэтому мужчины и только мужчины… И они работают в нашей службе по 10-20, и более лет».
Трогательные отзвуки истории
В финале нашей экскурсии по техническим службам «Гранд Отеля Европа» мы не могли обойти вниманием в номер «Чайковский». Это новинка юбилейного для отеля года, ещё один исторический люкс. Он, кстати, вовсе не выглядит, как мемориальная квартира. Но не оставляет ощущение, что хозяин (а Чайковский живал в «Европейской») где-то тут, неподалёку. Может, вышел за нотной бумагой на Невский.
Дотронемся до клавишей рояля. Этот звук, эта оборванная нота резонирует с витриной напротив. В ней выставлены эскизы Бакста к «Спящей красавицы» – той самой парижской постановке Дягилева.
А ведь это рояль 1906 года, и такая модель во времена Чайковского уже существовала. Последние 50 лет инструмент принадлежал петербургскому композитору Александру Кнайфелю, семья которого и передала его отелю.
Потому что отель этот – почти музей. Только очень живой. Живой отель, живая история. История Санкт-Петербурга, российской культуры, идентичности, открытости миру.
… Мы собирались было выходить, когда в номер зашла уже знакомая нам горничная Ирина – она и у нас в номере недавно наводила чистоту.
Постояльцев в этот день в номере «Чайковский» не было, но пыль протереть всё равно надо. Протёрла её Ирина и с пары этих тапок. Нет, конечно, это не «те самые», не Петра Ильича – те хранятся в Музее-усадьбе Чайковского в Клину. Но их полная копия. Даже задники загнуты так, как он носил. И, кстати, любой гость отеля может заказать себе такие же – по размеру. Их сошьют, и он увезёт домой этот маленький и трогательный кусочек отечественной истории – воспоминание о самом романтичном и нежном русском композиторе.
Историю здесь бережно хранят люди из самых разных служб отеля. Их работа не всегда заметна. Но очень всем нам нужна.
Константин Исааков, Ольга Ключко (фото)
Редакция «Вести Туризм» благодарит «Гранд Отель Европа» за постоянную поддержку Благотворительной акции «Турбизнес с открытым сердцем».
-0-
