Обаяние наглости или атмосфера симпатии?

Старший психолог Джон Истман Private Investigators UK раскрывает приёмы тактики для получения гостиничных льгот.

Сезон отпусков, и потому вновь актуален вопрос: как бесплатно получить повышение класса номера в отеле?

По словам Джона Истмана из Private Investigators UK, большинство людей при этом ведёт себя неправильно — и, на самом деле, только уменьшают свои шансы, демонстрируя на стойке регистрации либо высокомерие, либо отчаяние.

«Многие люди считают, что уверенность — это ключ к убеждению, но, когда дело касается обслуживающего персонала, симпатия всегда превосходит доминирование», — объясняет Джон Истман, поясняя: «Сотрудники отелей обучены определять ваше настроение и мотивы за считанные секунды. Если вы кажетесь сложным клиентом, в том числе и слишком настойчивым, они вряд ли будут нарушать правила ради вас».

Он предлагает следующую тактику для достижения успеха вашего запроса на повышение категории номера.

Делайте:

• Тщательно выбирайте время для запроса — избегайте пиковых часов регистрации. Вам повезет больше, когда на стойке регистрации будет тихо, а у персонала будет время проявить гибкость.
• Сначала наладьте контакт — теплая улыбка, вежливый тон и искренняя светская беседа имеют большое значение. «Люди с большей вероятностью скажут «да» тому, с кем они чувствуют связь, даже ненадолго», — говорит Джон Истман.
• Используйте мягкий, открытый язык — попробуйте так: «Есть ли вероятность, что сегодня будет доступно повышение категории?» вместо «Могу ли я получить повышение категории?».
• Упомяните особый случай — но только если это правда. «Не лгите — сотрудники службы поддержки клиентов чувствуют нечестность за милю», — психолог.
• Будьте явно благодарны — даже если вам говорят «нет». Персонал помнит приятных гостей и может предложить им льготы позже (например, поздний выезд или купоны на завтрак).

Избегайте:

• Не требуйте и не упоминайте статус — «Манера говорить, что вы постоянный клиент или «Я много заплатил за это» не создает доброжелательности — это создает только сопротивление», — считает он.
• Не придумывайте чрезвычайные ситуации — ложные слезливые истории или преувеличение проблем обычно замечаются и могут привести к тому, что вас пометят как «фантазёра», а вовсе не окажут предпочтение.
• Не спрашивайте, когда отвлекаетесь или разговариваете по телефону — «Вы не устанавливаете никакой связи. Это заставляет персонал чувствовать, что вы видите в нём препятствие, а не человека».

На самом ли деле персонал имеет право повышать вам категорию номера?

Во многих отелях сотрудники стойки регистрации имеют определенное количество «дискреционных льгот», которые они могут предложить, — включая бесплатные повышения. Но они не обязаны их выдавать.

«Эти льготы — эмоциональная валюта, — говорит Джон Истман. — Их вручают гостям, которые доставляют персоналу положительные эмоции, а не тем, кто давит, угрожает или играет в игры».

Фото: Константин Исааков

-0-