Вадим Бесперстов: «Эмирейтс», по сути, переизобретает себя
25 декабря 2020 года. Дубай – Москва. Вести Туризм.
Наверное, никого не удивит, что итоги 2020 года мы подводим с авиакомпанией «Эмирейтс» – авторитетнейшим авиаперевозчиком, чьи сервисы уже много лет признаются лучшими в мировой авиации. И в 2020-м, в период разгула пандемии, когда многие в отрасли попросту «залегли на дно», эта дубайская авиакомпания хоть и сократила объёмы перевозок, но продолжает оставаться на самых передовых позициях – в том числе и по тому позитивному новостному контенту, который мы регулярно публикуем на сайте «Вести Туризм».
Наш собеседник – директор «Эмирейтс» по России и СНГ Вадим Бесперстов.
Вести Туризм. Тяжелейший 2020 год, к счастью, завершается, и все мы надеемся, что вскоре постепенно закончатся и принесённые им проблемы. Как известно, туризм и индустрия пассажирских перевозок – среди самых пострадавших от пандемии сфер экономики. Насколько серьёзными оказались потери авиакомпании «Эмирейтс»?
Вадим Бесперстов. Год и для нас был, мягко говоря, непростым. В феврале появились первые звоночки – первые сообщения о заражениях в Китае, и уже 25 марта наша авиакомпания полностью остановила все перелёты. Но в ту же неделю с 25 марта по 1 апреля – как снежный ком – остановили рейсы и все остальные. Впрочем, мы довольно быстро начали восстанавливаться и делать всё, что было возможно в этой ситуации. Во-первых, сразу стало понятно: нельзя, чтобы перевозка медицинского, гуманитарного и продовольственного груза останавливалась: это вопрос выживаемости. Поэтому уже к июню мы частично восстановили грузовое авиасообщение. Причём с новыми решениями, творческим подходом.
Если в прежние времена большинство грузов летало в багажниках пассажирских самолётов, то с началом пандемии этот сегмент исчез. И мы начали их перевозить либо на фрайтерах (специальных самолётах), либо по схеме, которая теперь особенно активно используется в «Эмирейтс»: это когда летит пассажирский самолёт, а груз загружается и в багажник, и на верхнюю палубу. Для этого мы даже переоборудовали 10 бортов, полностью убрав в них Экономический класс и используя это пространство для грузов.
Уже с июня мы начали вывозить российских граждан из Дубая и не только, согласовывая рейсы с российским МИДом. У нас также были вывозные рейсы из Австралии, Индонезии, Сингапура, Китая, Индии: эти люди прилетали в Дубай, после чего на согласованных рейсах отправлялись в Москву. Таким образом мы помогли нескольким тысячам наших соотечественников. Кроме этого мы организовывали репатриационные рейсы из России для иностранных граждан.
«Эмирейтс» получила разрешение на возобновление пассажирских рейсов в Россию с 11 сентября. Сейчас мы ежедневно летаем в Москву на нашем флагмане - А380. Это самолёт мечты и рейсы на нем пользуются большой популярностью.
Этот лайнер очень любят пассажиры во всех классах. Непревзойденный Первый класс, персональные каюты и душ на борту.
В Бизнес-классе и Экономическом классе – тоже высочайший уровень обслуживания.
Пассажирам премиальных классов А380 также доступна зона отдыха Onboard Lounge.
«Эмирейтс» по-прежнему предоставляет первоклассный сервис благодаря принятым мерам для обеспечения здоровья и безопасности пассажиров.
ВТ. Какова заполняемость ваших российских рейсов на данный момент?
ВБ. Заметно изменилась структура пассажиропотока: если раньше мы возили очень много пассажиров в Таиланд, Южную Америку и в Южную Африку, то теперь существует больше ограничений и наш основной поток – именно в Дубай. Ну, а на втором месте – оказавшиеся в этом году популярными Мальдивы (по данным Туристического бюро Мальдив, российские туристы здесь сейчас на первом месте). Ну, а затем – Африка, Занзибар. Замечу, что у стресса, который переживает туристическая отрасль, есть для потребителя и положительный эффект: стоимость наземных услуг (отели, экскурсии) значительно снизилась. Так что у тех, кто имеет юридическую и физическую возможность выезда, выбор всё же есть.
ВТ. Но и турпоток в Дубай заметно вырос в последние месяцы…
ВБ. Он, конечно, увеличился, но пока не достиг прошлогодних показателей. Ведь в 2019 году очень много туристов отправлялось в Дубай из российских регионов, а сейчас этой составляющей пока нет. Если в прошлом году было около 40 рейсов в Дубай из разных городов России, включая чартерные, то сейчас только 7 наших и 7 рейсов российского перевозчика. Однако мы ждем следующего года и с оптимизмом надеемся, что индустрия авиации восстановится, и спрос на путешествия постепенно вернется – особенно с учетом последних разработок вакцин.
ВТ. Расскажите, как и кем в этом году поэтапно мониторилась ситуация? На основании каких данных принимались решения о возобновлении полётов?
ВБ. Решения принимали авиационные власти Объединённых Арабских Эмиратов, они мониторили ситуацию во всём мире и делали это очень оперативно. Помимо этого, верховные власти ОАЭ отработали на высочайшем уровне, подготовив санитарные протоколы: как должна проводиться дезинфекция, как и где надо соблюдать масочный режим, режим самоизоляции. Всё это было проделано очень быстро и качественно, что и позволило уже в июле открыть Дубай для туристов. И сейчас, несмотря на то, что повсюду идет вторая волна, Дубай остаётся безопасным местом: все страны, открывшие авиасообщение с эмиратом, это признают. Прибывая в Дубай, россияне могут пройти PCR-тест в аэропорту прибытия. Проблем с тестированием у наших сограждан нет. Во-первых, тесты – бесплатные, а во-вторых, «Эмирейтс» предоставляет всем своим пассажирам бесплатную мультизадачную страховку, которая покрывает любые туристические риски, в том числе и риск заражения коронавирусом во время поездки.
ВТ. Вы знаете, лично для меня стало большим открытием периода пандемии то, что наиболее разумно, чётко, организованно проявили себя, в первую очередь, арабские страны, отчасти страны Юго-Восточной Азии и Латинской Америки, а вот Европа провалилась… Вы, знаток Арабского Востока, как это прокомментируете?
ВБ. Интересный вопрос. Если вы были в Объединённых Арабских Эмиратах, то наверняка заметили: порядок здесь присутствует всегда, и он обязателен для всех. Дубай стал одним из первых городов в мире, получивших сертификат безопасности Safe Travels Stamp от Всемирного совета по туризму и путешествиям. Данный сертификат подтверждает эффективность всех комплексных мер безопасности, введенных и соблюдаемых всеми представителями индустрии, включая «Эмирейтс», для обеспечения здоровья и безопасности гостей.
ВТ. Но вернёмся к практическим вещам. В конце ноября, накануне старта высокого сезона предновогодних поездок, «Эмирейтс» перевела рейсы Дубай-Москва-Дубай в ежедневный режим вместо двух раз в неделю. Это уже как-то заметно отразилось на динамике спроса, бронирования? Есть первые результаты?
ВБ. Конечно. Когда мы начинали с двух рейсов в неделю (что было, на самом деле, не всем пассажирам удобно), у людей ещё был страх: а вдруг завтра всё опять закроют? Сейчас путешественники уже более уверенно принимает решение о вылете. И потом «Эмирейтс» – это же не только маршрут Москва-Дубай. Это примерно 100 направлений. Да, воспользоваться большинством из них могут пока не все – везде свои особые требования. Но, тем не менее, у человека гораздо больше свободы выбора. О чём мы сейчас мечтаем, так это о том, что когда пройдёт первый этап вакцинации, люди станут меньше волноваться и число желающих приехать в Россию также увеличится.
ВТ. Из Дубая? А это намечалось до пандемии?
ВБ. Знаете, да. 2019 год давал на это надежду. И на 2020 год у нас были очень оптимистичные планы: мы думали, что Россия начнёт наконец получать достойное внимание со стороны мирового туризма. В 2019 году для граждан ОАЭ был введен безвиз, что привело к возросшему интересу.
Недавно я разговаривал с дубайской компанией, отправляющей в Россию туристов. И вот что они рассказывают: приезжают дубайцы целыми семьями, останавливаются в Four Seasons или Ritz Carlton и говорят, что в Москве прекрасные рестораны, при этом безопаснее и дешевле, чем во многих других местах. На этот, семейный сегмент мы очень рассчитываем.
ВТ. Это именно туризм? Не бизнес?
ВБ. Это именно туризм. Они, подчёркиваю, прилетают семьями: отец семейства, его жена (или жёны), их многочисленные дети, тётушки, бабушки…
ВТ. То есть этот тренд перешёл, скажем так, из Азербайджана в Россию? Потому что в тот же Азербайджан, по моим сведениям, арабы уже много лет охотно летают – как раз по названным вами причинам.
ВБ. Да, он распространяется и на нашу страну. И потом, вы прекрасно знаете, что в России много интересных мест, которые можно посетить. Так что потенциал очень большой. А ещё с 1 января начинают работать электронные визы, и это супер-своевременно, несколько лет назад об этом даже и мечтать было невозможно.
ВТ. Ну, там огромное сопротивление определённых кругов пришлось преодолеть…
ВБ. Да, но положительный эффект для экономики страны (он, конечно, будет не мгновенным, а через 3-5 лет) перекроет все сомнения – ждём всплеска интереса к России. И дубайский хаб «Эмирейтс» как раз очень удобно расположен, чтобы привозить туристов в Россию почти отовсюду. Из Европы через Дубай, наверное, вряд ли кто-то полетит, но есть и вся Азия, Австралия и Новая Зеландия, Южная Африка да и Латинская Америка.
ВТ. А чего вы ждёте к Новому году?
ВБ. Новый год в «Эмирейтс» уже зарезервирован. Впрочем, наши постоянные клиенты знают, что у «Эмирейтс» в конце года стартует традиционная предновогодняя акция: билеты на следующий год можно купить по очень хорошим тарифам. Мы видим, что люди стали принимать решение о покупке билетов очень близко к дате вылета. Но, я думаю, эта ситуация очень скоро начнёт меняться: вакцинация уже идёт, и в принципе можно что-то планировать на весну или на лето. Тем более, что мы предоставляем возможность гибко менять даты вылета, если всё-таки что-то пойдёт не так. Пассажиры могут перенести даты своей поездки или продлить срок действия своего авиабилета до двух лет. В сам новогодний период у нас будут приятные сюрпризы для всех наших клиентов. На Рождество – специальное праздничное бортовое меню.
Всё-таки мы стараемся создать праздничное настроение: несмотря ни на какие проблемы, жизнь продолжается, и важно уметь получать от неё удовольствие в любой ситуации.
ВТ. Сейчас, на данный момент, какова пропорция корпоративного (туроператорского) спроса и индивидуального?
ВБ. Корпоративный бизнес пока не очень активен, если не считать очень ограниченные категории: посольства, представительства торговых миссий. Летают моряки, те компании, сотрудники которых работают вахтовым методом, те, кому нужно ротировать персонал. Обычный бизнес пока весь в зуме, в вотсапе, но мы с оптимизмом ждем возвращения корпоративных путешественников.
Что до туристического бизнеса… во-первых, мы очень рады, что большинство туркомпаний пережили этот период: ожидалось, что осенью будет волна банкротств, но этого не случилось. Запас прочности и приспособляемости туриндустрии оказался больше, чем многие думали.
Туркомпании – по-прежнему наши партнёры и для них у нас всегда есть специальные предложения. На следующий год мы подготовили новые технологии для партнёров: расширяем формат NDC от IATA. А так, конечно, не будет секретом сказать, что выросли именно прямые продажи через наш сайт. Люди стали чаще заходить на наш сайт за билетами.
ВТ. Да и просто поднаторели в поиске дешёвых билетов, хотят покупать без посредников.
ВБ. Посредники тоже нужны. Например, такой посредник, как онлайн-турагентства мета-поиска. Мы и с ними сотрудничаем, и их функция также важна: они приносят нам пассажиров и предоставляют путешественникам выбор.
ВТ. Вынужденная пауза в полётах наверняка была использована авиакомпанией для анализа рынка и формирования новых проектов, для новых идей, которые будут способствовать его восстановлению. Расскажите о них.
ВБ. Да, в головном офисе «Эмирейтс» по сей день работает специальная группа, задача которой так и была сформулирована - переосмыслить все происходящие процессы.
Так, за это время были произведены изменения в политике бронирования – агентства, которые с нами работают, это заметили. Были упрощены некоторые правила бронирования. Сейчас мы совершенно по-другому подходим к грузовым перевозкам, поскольку они стали очень существенной частью нашей работы: весь год мы, например, возили запчасти к технике, а также вакцины. Не только от коронавируса, а от других болезней, в том числе ветеринарные. И сейчас «Эмирейтс СкайКарго» становится ключевым мировым оператором по перевозке вакцин, что очень актуально. У нас есть соответствующий опыт, мы умеем создавать специальные условия транспортировки. Или, вот скажем, сегодня мы обсуждали с коллегами, как в Россию будут (на момент выхода интервью - уже перевезены) перевезены два переднеазиатских леопарда от Всемирного фонда дикой природы – для восполнения исчезающей популяции.
Интенсивно работаем и с аэропортами: раньше мы осуществляли рейсы только в Московский аэропорт Домодедово, теперь стали летать и в Шереметьево. Мы заключили новые партнерства, например, соглашение с FlySafair, предоставляющее клиентам доступ к новым направлениям в регионе южной Африки. Мы ищем возможности. Мы смотрим, как, приспособиться к нынешней ситуации и как дать рынку что-то новое. У нас много нового опыта, т же самые репатриационные рейсы.
Компания, можно сказать, себя переизобретает.
ВТ. Если вернуться к российскому рынку, то давайте уточним: каковы его позиции в общем объёме перевозок «Эмирейтс»?
ВБ. Он, совершенно точно, один из важных. По статистике Дубайского Бюро по туризму, до пандемийной реальности он был на 6-м месте и практически на одном уровне с китайским. То есть Китай с его гигантским рынком примерно наравне с нами – уже из этого очевидно, что Россия в числе приоритетов для Эмирейтс. А сейчас ее важность становится ещё выше: многие страны пока ограничивают международный туризм. Также очень важные рынки для Эмирейтс – Саудовская Аравия и Великобритания.
ВТ. Какова примерная пропорция между транзитными перелётами через Дубай и непосредственно в Дубай – по уровню, конечно, прошлого года?
ВБ. Раньше транзита было заметно больше. Сейчас мы видим, что в основном летят в Дубай, так как это направление смогло возобновить туристическую деятельность со всеми мерами безопасности. Состав пассажиропотока также изменился.
ВТ. Но для «Эмирейтс» транзит, наверное, важнее?
ВБ. Конечно, успех компании изначально был построен на транзите: хаб для всего мира. Сейчас важность самого Дубая как туристического направления, безусловно, возрастает. Вообще на протяжении всей своей истории, то есть последние 30 лет Дубай очень много вкладывает в себя как в туристическое направление.
В этом году здесь должна была пройти ЭКСПО 2020, но она была перенесена на год и состоится в 2021. И, кстати, пандемия только усилит её значимость, потому что на ЭКСПО планируется сделать акцент на высоких технологиях, которые будут помогать людям жить, выживать, а в нынешней реальности все эти технологии ускорились.
В ответ на пандемию «Эмирейтс» успешно внедрила новые технологии, например, биометрический коридор и киоски для самостоятельной регистрации в Международном аэропорту Дубая, воздушные фильтры класса HEPA, которые блокируют 99,97% вирусов на борту. Возможно, некоторые сегодняшние технологии будут через год восприниматься, как обыденность: доставка грузов дронами, например.
ВТ. «Эмирейтс» славится своими сервисами. Готовятся ли какие-то новые, предновогодние приятные сюрпризы?
ВБ. Главное наше достижение – мы не растеряли, то, что имели, хотя был соблазн сократить расходы, от чего-то отказаться. Сейчас наш сервис практически не уступает тому, каким он был год назад. Это и доступ в лаунжи для пассажиров премиальных классов и бортовое питание на нашем привычном – очень высоком – уровне. На борту А380 действует мини-бар, куда можно прийти и выпить коктейль.
А в Первом классе, как я уже говорил, есть душ-SPA.
Какие-то вещи в период пандемии даже улучшились. Теперь, например, у персонала появилась обязанность проводить дезинфекции в туалетных комнатах, не говоря уже о дезинфекции всего самолёта в Дубае. Пассажирам также стали выдаваться гигиеническое наборы со средствами персональной защиты и антибактериальными гелем, а на стойках регистрации появились защитные барьеры.
С самого начала мы утверждали, что самолёт – абсолютно безопасное место, и заразиться здесь практически невозможно. Воздух подаётся сверху вниз, все инфекции задерживаются фильтрами. Мы живём в этой реальности уже почти год. Все убедились в том, что летать – безопасно. Наш сервис на земле также стал лучше. Например, в Дубае появились гейты для бесконтактного прохода пассажиров – вы не взаимодействуете ни с кем, вас пропускают по биометрии.
ВТ. То есть строгие санитарные меры не ухудшили, а только улучшили сервис – стимулировали его развитие?
ВБ. Да, интересные идеи теперь легче и быстрее согласовывать и приводить в жизнь. Полеты станут ещё более безопасными, а какие-то процедуры попадания на борт – ещё комфортнее и быстрее.
ВТ. Последний, традиционный вопрос: чего вы ждёте от 2021 года?
ВБ. Я с оптимизмом смотрю в ближайшее будущее.
ВТ. То есть всё пройдёт?
ВБ. Давайте скажем так: как мы заканчиваем год? Мы заканчиваем год чуть спокойнее, чем были в его середине. Были тревожные ожидания по поводу осени: волна банкротств, закрытие отелей, туркомпаний… Этого не случилось в массовом порядке.
Сейчас все ждут открытия границ, после этого люди полетят незамедлительно. Конечно, до полного восстановления туризма и авиаперевозок потребуются месяцы, а может быть, и годы. Но, например, президент «Эмирейтс» Тим Кларк заявил, что через год весь наш флот А380 будет летать. А вот все наши Boeing777 уже летают. В компании такая установка: мы не летаем в убыток. Мы летаем только тогда, когда конкретный рейс позволяет покрыть расходы. Мы летаем, потому что видим спрос, видим востребованность – как грузовых, так и пассажирских перевозок.
Каким я вижу 2021 год? Активно идёт вакцинация. Открываются новые и новые границы, а это сразу же новые и новые пассажиропотоки (мы это уже сейчас наблюдаем).
Как только появляется официальная информация об открытии той или иной страны, тут же к её властям направляется запрос на разрешение полётов, и вопрос решается очень быстро. Потому что обе стороны заинтересованы. Тем более «Эмирейтс» – это та компания, которую все хотят видеть у себя, понимая, что правила и условия безопасности будут чётко соблюдены – и на борту, и в аэропорту. Все страны открываются по-разному, со своими ограничениями, и в случае с «Эмирейтс» ни у кого не возникает сомнений по поводу их соблюдения.
Трудно, конечно, прогнозировать динамику: кто, как и в каком месяце. Но мы надеемся через год встретиться здесь же, в нашем офисе, и ситуация к этому моменту гораздо больше будет напоминать нормальную.
Беседовал
Константин Исааков
-0-
КИ