Китайские туристы в России. Взгляд из-за прилавка
Продолжаем разговор о китайском туризме в России.
Говорят, что есть такие города в нашей стране, где работают продуктовые и сувенирные магазины, в которые пускают только «своих», «своих» - это туристов из Китая. Якобы они принадлежат китайской мафии, туда привозят только китайских туристов, которые расплачиваются за как-бы российские сувениры (произведенные, опять же на самом деле, в Китае) с помощью переводов с одного счета в китайском банке – в другой.
Бедные российские предприниматели, подумали мы. Как же им, честно работающим на благо Отчизны, честно продать что-нибудь российское китайскому туристу?
Мы продолжаем, в рамках нашего спецпроекта "Китай 2.0. Перезагрузка" изучать тему китайского туризма в РФ.
Поводом для подготовки этого и других материалов стал доклад российского омбудсмена Бориса Титова Президенту РФ В.В.Путину, где черным по белому написано:
«(В России) произошло формирование замкнутых этнических теневых трансграничных структур, предоставляющих ключевые услуги по приему иностранных туристов. Указанные структуры уклоняются от уплаты налогов, проводят расчеты в зарубежных юрисдикциях, избегают контрольно-надзорных мероприятий и тем самым получают необоснованные конкурентные преимущества, не оставляют места на рынке добросовестным отечественным компаниям, разрушают туристскую отрасль».
Мы честно хотим разобраться – правда ли все то, о чем уважаемый омбудсмен сообщает второй год подряд в своем докладе – или на лицо мы видим стремление одних участников рынка с помощью государственной власти «удалить с поля» других участников рынка.
Почему нас это так заботит? Потому что, с нашей точки зрения, въездной туризм – это такой индикатор: как реально относятся к России в мире. И если государство, с одной стороны декларирует открытость к инвестициям, стремление к развитию въездного туризма, другой рукой начинает вставлять рогатки и устанавливать запреты – мы можем получить совершенно обратный результат.
Ведь, как известно, судят по делам, а не по словам.
Безусловно, проблемы с туристами и туристическими компаниями из КНР есть. Вопрос – кто виноват в этих проблемах, и как можно эти проблемы решить?
Потому – продолжаем разговор.
Сегодня нашим собеседником стал директор по развитию сети супермаркетов домашней еды «Бахетле» Андрей Владимирович Волохов.
Вести Туризм: Есть ли у вашей сети опыт работы с иностранными туристами и если есть, то, что послужило драйвером к подобным отношениям?
Андрей Волохов: Мы пришли к целенаправленной работе с туристами, в определенном смысле, случайно, в связи с тем, что супермаркет Бахетле, располагающийся на Олимпийском проспекте в Москве, находится в достаточно удобном месте для посещения его туристическими группами. Прежде всего это связано с определенным порядком организации их туристического досуга. Под одной крышей находятся наш магазин, сувенирная лавка и кафе, в котором питаются группы из Китая. Нам удалось организовать весь комплекс два года назад.
Вести Туризм: Есть мнение, что туристам из Поднебесной не просто продуктами и блюдами нашей традиционной кухни. Какие товары они чаще всего покупают у вас?
Андрей Волохов: Сначала для нас это был совершенно новый опыт. Первые покупатели появились совершенно случайно. Со временем, мы определили топ-продаж ориентируясь на ожидания туриста-покупателя. После чего сформировали корзину под имеющийся спрос.
Вести Туризм: У нас есть информация, что магазины щедро платят сопровождающим группы за привод к ним групп. Сколько платите вы?
Андрей Волохов: Мы не работаем с гидами в таком формате. Туристы для нас просто покупатели.
Вести Туризм: Какие товары являются наиболее востребованными из вашего ассортимента?
Андрей Волохов: К сожалению, татарская традиционная кухня не пользуется спросом, но китайцы почему-то очень любят сладкое. Но, скорее всего, потому как соотношение цена/качество отечественной кондитерской продукции очень привлекательно. То есть, если мы возьмем любой аналогичный импортный товар, то это соотношение (цена/ качество), разительно отличается в пользу отечественного производителя. Потому шоколадки, конфетки и всё остальное - на первом месте по спросу. Российский крепкий алкоголь очень востребован в силу того же соотношения цена/качество. Любая российская водка покупается в большом количестве. А вот, к примеру, вина Кубани совершенно не пользуется спросом.
Вести Туризм: А как же происходит процесс общения между продавцами, кассирами и покупателями?
Андрей Волохов: Есть определённая сервисная система. Прежде всего, в супермаркете свой собственный гид, - это сотрудник магазина со знанием китайского языка, который отвечает на вопросы туристов и турлидера. Все просто, очень редко попадаются сопровождающие групп, которые могут читать этикетки на русском языке. Второй аспект: мы начали делать подсказки туристам, чтобы было видно, что именно находится в продукте. Это относится чаще всего к неочевидным категориям. Ну, например, консервам. Ведь если мы привыкли читать на банке: свинина, говядина, птица, то китайские покупатели этого прочесть не могут. Бывает не совсем обычная упаковка шоколада, производители по-разному оформляют коробки конфет. Для этих и некоторых других групп продуктов и существует наш гид.
Практика показывает, что широкоформатные информационные указатели в продуктовых магазинах наоборот отпугивают гостей. Всё, что локализуют коммуникацию, работают скорее на негатив. Туристы приезжают покупать сюда именно локальную продукцию, они приъодят в местный магазин. Они хотят видеть, что люди заранее специально не готовились к их приезду. Потому что, там, где специально готовятся, априори цены выше, чем в обычном магазине. Представьте: вас взяли за руку, привели в местный итальянский магазин, а там всё написано по-русски. Что вы подумаете? Что, вероятно, лавка не является настоящим итальянским магазином, где всё написано на итальянском языке. Резюмирую: чем меньше туристической информации, тем больше доверия у туристов.
Вести Туризм: А ваш сотрудник, со знанием китайского языка, появился случайно?
Андрей Волохов: Нет, мы взяли его спустя определенный промежуток времени, когда осознали необходимость формирования спроса. Топ-продаж очень узкий. К примеру, приезжает туристическая группа. Ну почему они должны покупать ТОП 50 продаж, когда у нас есть возможность сделать список из ТОП 300? Разница в этих цифрах лежит в плоскости недостающей информации. Гид или турлидер должны рассказать туристам о нашем существовании, довести до дверей магазина в качестве одного из развлечений. То есть, в лучшем случае турист спрашивает у своего турлидера: «я слышал где-то есть такой продукт чага»? И турлидер или гид подводили туриста к прилавку. Качество предоставляемых нами услуг, для них не приоритет. Давайте снова переложим эту ситуацию на себя и перенесемся в ту же Италию. Мы с Вами знаем о существовании некоторого количество национального итальянского продукта, типа: спагетти, прошутто и моцарелла к примеру. А ведь данный список интересных национальных продуктов составляет, по меньшей мере, сотню наименований.
Наш сотрудник выполняет некую функцию гида магазина, рассказывая о нашей продуктовой корзине. К примеру «чага», специально вводилась в потребительскую корзину китайских туристов, также, как и многие другие продукты. Например, консервы. В России консервированные продукты являются дешевым продуктом, а у китайцев и еще как минимум у туристов из десятка стран – это вполне себе премиальный продукт. И как только мы объяснили, что это, например, свинина, говядина или баранина - они начали брать, а мы соответственно расширили наш продуктовый туристический набор.
Вести Туризм: То есть, у вас в магазине нет специального стеллажа продуктов для китайских групп?
Андрей Волохов: Нет. Точнее есть, но построен он по принципу мерчендайзинга. Все покупатели заходят и видят популярные товары. Нет надписи- 面向中国游客的产品 (это для китайских туристов). И если обычно для российских покупателей подобная выкладка на стеллаж делается по принципу акций, скидок, сезонных и скоропортящихся товаров, то здесь мы сделали этот паллетyю выкладку (поддон) с учётом ТОПа продаж товаров у туристов.
Вести Туризм: А на сколько серьезно увеличивается выручка, благодаря вашему ноу-хау?
Андрей Волохов: Очень серьезно. В разы. В общем, у нас есть продукты для непересекающихся групп покупателей. Согласитесь, что мало какой супермаркет в центре Москвы может похвастать продажами водки, к примеру, ящиками. Россияне скорее всего поедут за такой покупкой, как минимум в гипермаркет. Китайцы же покупают водку у нас ящиками, а российский покупатель покупает фирменные продукты Бахетле: выпечку и кулинарию.
Вести Туризм: Распространили ли вы опыт работы с туристами на всю сеть? Есть ли в Казани специальные стенды и сотрудники с китайским языком?
Андрей Волохов: По сравнению с Москвой, Казань пока еще не является туристической локацией для китайцев на сегодняшний день. Но когда был проект у Министерства туризма Татарстана и Главного управления по туризму КНР по стимулированию китайского туризма на территории республики, мы внедрили московский опыт и в казанском дивизионе сети. В целом, мы многие решения предложили для всех супермаркетов «Бахетле». Первое, что мы сделали во всех магазинах, - мы внедрили платежные системы global alipay и WeChat Pay .
Это есть пока только у нас, например, в сети «Азбука Вкуса», в магазинах которой также много туристов, поддерживается только WeChat Pay, но global alipay нет. Второе, - мы подключились ко всем промо акциям компаний этих платежных систем. Это означает, что когда китайский турист открывает свое приложение и смотрит, где ему можно потратить юани, у него есть определенная рекомендация платежных систем, которым он доверяет. В личных кабинетах таких систем есть рекомендованные точки. То есть, если находиться в районе Олимпийского проспекта в Москве и зайти в приложение Аlipay, будет видно, что в «Бахетле» можно рассчитаться за товар в национальной валюте. Это программа стимулирования Аlipay. Нам эти платежные системы доверяют, потому что мы не обманываем покупателей. Это примерно также, как Сбербанк доверят Аэрофлоту.
Вести Туризм: Возвращаясь к вопросу гидов и турлидеров, могут ли в России работать гидами-переводчиками и турлидерами иностранцы, или это прерогатива только граждан страны?
Андрей Волохов: Возможно, я скажу какой-то полу-позитивный полу-негативный инсайт – российские компании должны привлекать профессиональных российских гидов-переводчиков. Этот вопрос для меня очевиден. Понятно, что российский бизнес теряет много высокооплачиваемых рабочих мест тогда, когда китайские группы пользуются услугами соотечественников. Но нужно и разбираться – почему так происходит. В любом случае этот вопрос должен быть обязательно решен на уровне закона. Разумеется, и для предпринимателей и для туристов местный гид-переводчик представляет большую информационную ценность, в связи с понятными культурными особенностями. Согласитесь, если вернемся в Италию, нам гораздо интереснее послушать гида-профессионала итальянца, чем нашего соотечественника, который приехал в Италию ранее. Правда, мы помним о том, что это должен быть обязательно профессионал – и свободно общающийся на языке туриста.
Вести Туризм: Абсолютно согласны с тем, что надо работать в рамках закона, которого, к сожалению, пока нет, и мнения профессионалов по поводу его содержания разделились. Пока этого закона нет, гидами-переводчиками работает кто угодно. Прокомментируйте, пожалуйста, истории с магазинами, куда не могут попасть местные жители. Слышали вы о таком?
Андрей Волохов: Мы слышали о таких магазинах. Я не являюсь экспертом, но в общении с российскими коллегами, с теми, кто занимается сувенирным бизнесом, слышал мнение, что «зачем мне в магазине случайные люди, которые всё равно ничего не купят. Поэтому проще ограничить вход от «зевак»».
Вести Туризм: Вероятно, в данном случае надо вести разговор о правилах конкуренции. Есть же закрытые клубы, или рестораны, в которые не пускают всех подряд или, например, посетителей одетых неподобающим образом? Что в этом такого криминального, или каждый такой случай заслуживает обращения к президенту России?
Андрей Волохов: Ничего в этом криминального нет. Более того, это нормально, что, сегментируя покупателей, владельцы бизнеса могут заработать больше денег. Просто, нужно уметь зарабатывать.
===========
Закончился ещё один разговор, с представителем реального бизнеса, который разработал непрофильную для своего компании программу, которая помогает больше заработать.
Выходит, мало оказаться в нужном месте в нужное время. Нужно ещё голову включить.
Алексей Слащев, шеф-редактор специального проекта "Вести Туризм" "Китай 2.0. Перезагрузка"