Каким должно стать образование в туризме?
Согласно данным hh.ru, сегодня на неопытных специалистов приходится более 40% вакансий. Однако за год большую динамику показали вакансии с требованиям опыта специалиста от 1 до 3 лет (57% роста, 50% вакансий), а также с опытом более 6 лет (рост на 35%, 0,9% от общего числа вакансий). Кроме того, на 77% выросло число стажировок.
На вопросы Вести Туризм отвечают Яна Бауэр и Юлия Шашкова, основатели Back To Travel - компании по организации индивидуальных путешествий по всему миру в премиальном сегменте.
Вести Туризм: Удовлетворены ли вы качеством образования пришедшего к вам на работу молодого специалиста, окончившего ВУЗ по направлению подготовки «Туризм»?
Качество образования выпускников сейчас нуждается в совершенствовании.
Во-первых, молодые специалисты приходят без базы современного человека, которому интересен travel-рынок. 99% студентов сегодня не понимают, что такое travel. Мы живем в то время, когда цифровой мир уже перерос такие навыки, как знание PowerPoint, MsExell, MsWord и тд. Сейчас актуально другое: что такое Notion, и как эта инфраструктура работает и какие задачи может решать; что такое Figma, как ей пользоваться и зачем она нужна; что такое Miro. Но, к сожалению, данных навыков нет, как и понимания функционала Google Maps. Это основной инструмент в travel-агентствах, который не только прокладывает маршрут и показывает, сколько идти пешком или ехать на автомобиле. В нем есть огромное количество возможностей выстраивания маршрута, слоев, которые можно сделать, и пиктограмм, которые можно поставить. Но об этом мало кому известно, поэтому с первых дней работы в компании сотрудники с нуля разбираются в основах. Это абсолютно базовые знания современного человека, желающего работать в travel-индустрии.
Во-вторых, путешествие это насмотренность, начитанность и любознательность. Если говорить в контексте travel, то любознательность не должна ограничиваться National Geographic, Discovery и Вокруг Света и тд. Насмотренность должна быть на мировом масштабе. Она формируется не за два месяца, когда мы берем человека на работу, она формируется годами. Может быть такое, что человек даже никогда не путешествовал. Но, если он регулярно читает и следит за современными travel-медиа, у него формируется другой взгляд. Он становится человеком «в тренде», для которого ассоциативный ряд на 5* отели - это не Хаятт, Мариотт и Хилтон. Это уже абсолютно иной взгляд, но он создается годами и должен закладываться еще в университете.
В-третьих, важно давать основной бэкграунд. В вузах должны рассказывать про историю крупных корпораций, учить студентов отслеживать тренды и смотреть в будущее. Мировой travel-рынок формируют глобальные игроки: Booking, Airnbnb, Expedia, SkyScanner, Google, которые ежегодно публикуют отчеты и планы развития на следующий год и в целом на десять лет. Нужно знать историю этих компаний, читать отчеты и смотреть, как они влияют не только на travel-индустрию, но и в целом на глобальный рынок. Это учит студентов мыслить по-другому. Чтобы изменить travel-рынок в России, необходимо формировать фундамент из успешных кейсов крупных игроков, показывать, как в мире все взаимосвязано, как одно влияет на другое. Именно успешные кейсы развития компаний формируют ту самую бизнес-насмотренность. Что еще важно отметить, так это сервисность и заботу, которых нет в нашей культуре и если человек хоть немного эмпатичен, то сервисности можно научить.
В-четвертых, единственное, что помогает и что ценится в туризме, это опыт. Именно из него человек продает услуги и в целом работает в данной сфере. Специфика нашей туристической компании в том, что мы работаем с премиум-сегментом. Поэтому, когда к нам приходят новые молодые сотрудники, мы обучаем их всему с нуля. Они получают навыки и набирают свою «корзинку» базовых скиллов. Все начинается с понимания, что такое туристические услуги и формирование туристического продукта. Мы обучаем с нуля, как выписывать билеты, как работать на внутренних платформах, как читать бронь у билетов, как сравнивать цены на отели и как выписывать медицинскую страховку. Рассказываем о том, что очень важно проверять рассадку на борту и даже кресла; смотреть какой именно летит самолет, знать разницу между ними, учитывать время в пути и минимальную стыковку. Таким образом, люди приходят с первичными навыками путешественника. И дальше мы дополняем эти навыки профессиональными.
Вести Туризм: Какими знаниями, навыками и компетенциями должен обладать современный специалист, работающий в сфере туризм?
Знание компьютера и диджитальность это обязательные компетенции. Сейчас поколение зумеров, которые на «ты» со всеми гаджетами и девайсами. Они быстро схватывают все новое, не сопротивляются и проявляют интерес.
Крайне необходимо знание языков. Во время работы в сфере туризма всегда требуется кому-то позвонить, написать, что-либо узнать и решить проблему. Для этого важно знать, как минимум английский язык и качественно говорить на нем. В нашей команде почти у всех в копилке помимо английского еще и второй иностранный язык.
Вести Туризм: Работаете ли вы сегодня с выпускниками туристических вузов? Чему вы были вынуждены его обучать непосредственно на рабочем месте?
Из вузов к нам приходят на позицию ассистента и, соответственно, из нее учатся, получают опыт во время путешествий и далее выполняют всю работу.
Все зависит от позиции. Когда мы выбираем людей, то смотрим на личные качества. Насколько человек упертый, насколько он хочет учиться. Мы учитываем то, готов ли кандидат усердно работать и развиваться. С одной стороны он должен быть лояльным, а с другой — иметь креативное мышление. В нашей сфере нет ни одной линейной задачи, и при решении проблемы необходимо переобуваться на ходу. По этой причине мы также тестируем людей на стрессоустойчивость. На собеседованиях мы разговариваем, задаем абсолютно разные вопросы, чтобы понять логику. Для нас также важны клиентоориентированность и умение читать другого человека, некая интуиция.
Таким образом, мы смотрим на фундаментальные качества человека, из которых понимаем, получится с ним работать или нет. Способного человека всему можно научить, но важно понимать сходимся ли мы с ним по ключевым принципам и геному, который проповедуется компания.
Вести Туризм: В чем, на ваш взгляд, состоит ключевая проблема современной системы высшего образования в сфере туризма? Что нужно изменить?
Ключевая проблема в том, что у нас в стране не учат сервису. А работа в туризме это сервис.
Во-первых, не хватает развития soft skills. Важно, чтобы человек умел считывать другого человека. Порой люди приходят как роботы, но в нашей сфере нужно развитие эмпатии. А hard skills мы учим по факту.
Во-вторых, не хватает практикующих преподавателей. Одна из основных проблем современной системы образования в том, что она далека от практики. В вузах работают преподаватели-теоретики, которые не работали в агентстве или в отеле. Отель — это огромная структура, где есть разные отделы, разные ответственности. Так же и в travel-агентстве или другой сфере туризма. В системе образования что-то изменится тогда, когда преподавать начнут не теоретики, а практики, которые понимают изнутри все боли. Эти люди знают, как все работает, и понимают, как это изменить и исправить. Тогда, когда в вузах будут преподавать предприниматели, которые уже сейчас готовы это делать, то все изменится.
В-третьих, не хватает опыта. У нас в стране не построена система прохождения практики. Однако сейчас заметны значительные подвижки. Согласно данным hh.ru, сегодня на 77% выросло число стажировок. Это говорит о том, что практическому обучению студентов уже уделяется большее внимание.
Все молодые специалисты, которые приходили к нам на работу или на практику, рассказывали о своем предыдущем опыте. Чаще всего практика проходит в отелях на должности менеджера на ресепшене или в ресторане на должности официанта. В 99% случаев студентов отправляют работать в отели, ведь их достаточно много, поэтому университету проще с ними договориться.
Проблема в том, что студентов не воспринимают как инструмент, их воспринимают как обузу. Им просто дают перебирать бумаги. Но чтобы через какое-то время студент начал приносить пользу, в него нужно вложить время, вложить какие-то силы. А для того чтобы это проходило легко, должен быть какой-то базовый onboarding в каждой компании. Например, в нашей компании для любого студента-практиканта есть onboarding. Молодой специалист онлайн знакомится с базой и основными инструментами за 2-3 дня. Далее он входит в работу, опираясь хоть на какие-то знания о компании, индустрии, его ответственности и задачах. Он четко понимает свою нужность. Также это дает понимание всем членам команды границы его функционала. Это очень важно, но не выстроено в travel-индустрии в России. У нас нет культуры практики в компаниях, и в этом состоит главная проблема. Если бы студенты с первых курсов ежегодно проходили практику и пробовали себя в отельном бизнесе, в агентском бизнесе, в массмаркете или в премиальном сегменте, в продажах или маркетинге, то они бы поняли, из чего состоит travel-рынок, и выбрали, что им действительно интересно.
В-четвертых, не хватает модернизации. Важно посмотреть на то, какое в целом сейчас направление «Туризм». Насколько оно стало диджитальным, быстрым и гибким. Мир меняется с невероятной скоростью, поэтому необходимо перекраивать все стандартные методы обучения. Люди, желающие работать в туризме, должны много путешествовать во время учебы. Нужно, чтобы специалист понимал, в чем уникальность стран или регионов и чем они отличаются. На бумаге этого не выучить, поэтому необходима международная практика.
Вести Туризм: Благодарим вас за ваши ответы!
-0-
