Инна Нагуманова: «Туристы из Китая мало отличаются от российских»
Продолжаем большой разговор о проблемах и перспективах китайского въездного туризма в Российской Федерации.
На вопросы шеф-редактора специального проекта «Китай 2.0. Перезагрузка» Алексея Слащева отвечает Инна Нагуманова, руководитель отдела маркетинга и продаж ООО «ЭйТиСи Москоу».
Вести Туризм: Вы уже сталкивались в своей работе с туристами из Поднебесной?
Инна Нагуманова: Да, причём в двух разных компаниях. Первый опыт был уже довольно давно. Работая в компании РоссТур, я отвечала за развитие внутреннего и въездного туризма. В Свердловской области раз в два года проходит техническая выставка Иннопром, и наша компания как-то принимала небольшую группу китайских специалистов, приехавших на выставку. Это был не «массовый» турист, а то, что называют бизнес-тревел. Позднее было ещё несколько проектов по приёму и обслуживанию различных групп китайских специалистов. А последние два года я работаю в компании, обслуживающей достаточно большой поток массовых туристов.
ВТ: Как бы Вы охарактеризовали туриста из Китая?
ИН: Если говорить в целом, то туристы из Китая мало отличается от российских. И те, и другие стремятся использовать поездку, чтобы получить новые впечатления, отдохнуть, развлечься. Но, как говорится, дьявол в деталях.
Китай – огромная многонациональная страна, каждая провинция которой имеет свои особенности - в традициях, в культуре. Отличаются провинции и по территории, и по уровню доходов, и по направленности интересов их жителей. Есть крупные промышленные центры с развитой экономикой, жители которых часто и охотно путешествуют по миру, но есть и сельскохозяйственные регионы, в которых более низкое благосостояние населения и меньше завзятых путешественников.
Как известно, в Китае существуют государственные программы субсидирования туризма, и многие граждане страны с удовольствием используют возможности довольно дешёвого отдыха. Для некоторых китайцев путешествие в Россию может стать первым визитом за рубеж.
Сформированные исторически культурные различия между нашими народами бывают очень заметны. Но есть и немало общего. Давайте вспомним, как в недавнем прошлом вели себя советские граждане, по счастливой случайности впервые попавшие за границу нашей прекрасной Родины.
По свидетельствам наших соотечественников, в первую очередь, они стремились отнюдь не в музеи и галереи, а в магазины, чтобы купить то, что не могли купить в своем городе. Многие гости из Поднебесной, зачастую впервые оказавшись за пределами Китая, ведут себя точно так же: и знакомству с культурными ценностями предпочитают шопинг.
Но есть и другие туристы из Китая, искушенные путешественники, и они требовательно относятся именно к культурной составляющей.
Очень важно понимать, откуда именно прибыли туристы. Жители больших мегаполисов выбирают Россию из-за наших пространств, красивой природы. Многим интересен экологический туризм.
Но откуда бы ни приехали гости из Гуйджоу, Чунцина, Гонконга или Тайваня – все они прибыли на отдых и хотят новых впечатлений, приятного времяпровождения, вкусной еды. Как и любой человек в отпуске, китайцы хотят расслабится.
В стране (за исключением особых территорий Гонконга и Тайваня) очень жесткая иерархия власти и дисциплина. Много регламентов, формальных правил и неписаных законов, требующих неукоснительного соблюдения, и на отдыхе наши китайские гости хотят немного отдохнуть от всего этого.
ВТ: А каких гостей больше среди ваших? Чем именно они интересуются? Как предпочитают отдыхать ?
ИН: Наша компания «ЭйТиСи Москоу» принимает организованные группы и индивидуальных туристов преимущественно из Гонконга и Тайваня, совсем немного туристов с материка. Гонконг и Тайбэй – крупнейшие мегаполисы мира, с плотной энергетикой, высоким темпоритмом, поэтому наши гости предпочитают неспешный отдых, интересуются природой, гастрономией.
Гости из Гонконга более динамичные, требовательные к комфорту. Гости из Тайваня более спокойные, сконцентрированные на впечатлениях и эмоциях, а не сервисе. Однако и тех, и других в меньшей степени интересуют история, династии, даты, сложные термины и непроизносимые для китайцев названия.
В большей степени им нравится смотреть и слушать, например, как устроен современный быт городских и сельских жителей в России, как развивалась наша страна в общем, но без обилия дат и фамилий, только интересные факты, приветствуется и вовлекающий интерактив - например, мастер-классы по росписи елочных игрушек в Клинском музее или посещение конефермы.
В некоторых наших программах есть один «день в деревне»: с катанием на телеге и крестьянским обедом.
Китайцам полюбился Валдай. Есть внимание и к культуре коренных народов севера - саами: их быту, истории. Китайцы с удовольствием пробуют традиционные блюда саами, примеряют их одежду, участвуют в саамских играх и покупают сувениры с саамской символикой на память.
Нашим гостям интересна современная российская кухня. Гости с удовольствием посещают Даниловский рынок, чтобы попробовать продукты из разных регионов России. В наших программах нет традиционного китайского меню, только локальные рестораны.
Например, в Санкт-Петербурге один из обедов проходит в ресторане «Гребешки» с современным интерьером и интересной авторской кухней из морепродуктов. «Гребешки» - один из проектов, в который инвестировали наши учредители.
Еще один инвестиционный проект – экоотель за полярным кругом. Наблюдая растущий интерес наших гостей к Русскому Северу и столкнувшись с отсутствием на тот момент должного уровня сервиса, наша компания приняла решение об инвестиции в строительство мини-отеля «ЭкоХоум» в Мурманской области. Отель принял первых гостей в январе 2018 года.
Сейчас Кольский полуостров для многих китайских туристов стал даже более привлекательным, чем Москва и Санкт-Петербург. Мурманск находится за Полярным кругом и всего в двух часах перелёта от Москвы. Зимой сюда едут «охотиться» за северным сиянием - Авророй, а также общаться с животными: кататься на хаски, кормить оленей.
Особое удовольствие – валяться в снегу и лепить снеговиков, ведь для многих жителей южных районов Китая снег – невиданная диковина. Летом туристов привлекает полуночное солнце полярного дня, уникальная лососевая рыбалка, а также морская рыбалка в Териберке, походы к местам силы – сейдам, джип-туры по тундре, посещение Лапландского заповедника и этно-деревни.
ВТ: Интересуются ли ваши гости технологиями?
ИН: Не уверена. Наших гостей интересуют российские достижения в области космоса, они с удовольствием посещают Музей космонавтики или павильон "Космос" на ВДНХ, но, по моим личным наблюдениям, этим интерес китайских туристов к российским технологиям исчерпывается, если не считать профессионалов, которые приезжают на различные промышленные выставки и конгрессы.
Уровень развития различных технологий в Китае очень высок. Например, сейчас мир активно завоевывает платформа WeChat, которая совмещает функционал социальной сети, мессенджера, облачного хранилища, маркет-плейса, платежной системы.
Российские технологические компании оценили удобство этого функционала. Например, Яндекс уже интегрировал платежную систему WeChat в свою Яндекс.Кассу. Интересные решения использует агрегатор бронирования тревeл-услуг С-Trip. Разместить свои предложения там значительно сложнее, чем на всем известных платформах booking и ARB`n`B. Но C-Trip очень заботится о репутации, тщательно проверяет информацию прежде, чем верифицировать предложение объекта или туроператора. И перспектив у этой платформы я, как пользователь, вижу больше.
Возможно, из-за разницы в уровне цифровизации, роботизации и отсутствия массового интереса к российским технологиям, нашей компании не удалось реализовать одну задумку. Мурманская художница и автор сказок Екатерина Панфилова, подарила отелю «Сказку с рябиновой ветки» об эльфах-ашуни, живущих в ветвях рябины. Катя собственноручно расписала детские комнаты в семейных номерах отеля сюжетами сказки, подготовила интересную карту «мест обитания» Ашуни вокруг отеля. Была идея сделать квест для гостей отеля по мотивам этой сказки, с QR-кодами и другими придумками. В этом виде идея нашим гостям «не зашла». А вот обычная прогулка по «тропе ашуни» и мастер-классы, где гости могут изготовить фигурки эльфов-ашуни или испечь кексы по специальному рецепту с рябиновым вареньем, пользуются популярностью.
Возможно, мои наблюдения не точны, так как я не часто общаюсь непосредственно с туристами. Больше об интересах гостей могут рассказать гиды.
ВТ: Мы слышали от некоторых ваших коллег, что туристы из Китая - не очень желанные гости. Может быть, это связано с тем, что мы не готовы воспринимать туриста из Китая как такового. Как бы Вы могли прокомментировать подобные мнения?
ИН: Речь здесь, вероятно, следует вести не о том, готовы мы или нет. А том, что, возможно, не все коллеги осознают реальные ожидания и потребности своих туристов. Они работают не с желаниями и ожиданиями гостей, а со своими стандартными предложениями - так, как они привыкли работать, предлагая китайским туристам то, что ранее предлагали европейским.
ВТ: А нет такого ощущения, что некоторым представителям отечественной туриндустрии только кажется, что они знают, что хотят их европейские гости?
ИН: Насколько мне известно, пока не проводилось системных исследований запросов наших партнеров из разных дестинаций.
Есть частная переписка компаний с запросами: сделайте то, покажите это. Приходят пожелания по уровню комфорта и сервиса, по отелям и питанию. Это все обсуждается на уровне технологии приема и обслуживания. В более глубокие потребности гостей коллеги по российскому турбизнесу погружаются редко. Мне неизвестны глобальные исследования отличий ожиданий туристов из Германии от ожидания туристов из Испании, например. Естественно, за годы работы и километры претензий от гостей у коллег копится опыт, и особенности приезжающих начинают учитывать при формировании программы, создании тайминга, выборе меню.
Многие проблемы с китайскими туристами, о которых часто говорят, на мой взгляд, возникли от того, что гости разочарованы в своих ожиданиях, они хотели от поездки совсем другого. Когда в Россию массово поехали организованные китайские группы, многие туроператоры, занимавшиеся приемом гостей из Европы, с удовольствием стали предлагать свои традиционные программы и услуги на новый рынок. Часто корректировки делались незначительные - в выборе ресторанов и тайминге, с выделением времени на посещение торговых центров.
Также в начале сотрудничества с массовыми китайскими туроператорами ощущалась нехватка гидов с китайским языком, и поэтому часто привлекались англоговорящие гиды, которые тоже наработали определенные стереотипы, и все коммуникации выстраивались только с турлидером, говорящим по-английски. И вот гиды, работающие непосредственно с группами, не видя интереса гостей к предложенной туроператором согласованной программе, раздражаются. А китайцы, видя раздражение гида, обижаются. Возникает некий конфликт.
ВТ: Знакомы ли вы с так называемыми серыми китайскими схемами? "Сейчас они придут и всё заберут"...
ИН: Такие обсуждения давно идут и в приватных беседах, и в публичном поле. Я не эксперт в этом вопросе, но как человек с экономическим образованием могу сказать, что «китайские» компании, зарегистрированные в Москве и Санкт-Петербурге, Иркутске и Мурманске, директорами которых являются условные Вань Сян и Ю Ли, все же работают в российской экономике. Будь то отель, ресторан, транспортная компания или сувенирный магазин – они зарегистрированы на российской территории, платят налоги в Российской Федерации, принимают на работу российских граждан.
И даже если основные финансовые потоки проходят мимо российских туроператоров, это не значит, что Россия ничего не получает от такого туризма. Платятся топливные, авиационные и аэропортовые сборы, акциз на бензин, транспортные налоги. Получают зарплату гиды и работники отелей, ресторанов. Покупаются входные билеты в музеи, в театры.
Мне кажется, уход китайцев от открытого сотрудничества с российским турбизнесом может быть обусловлен несколькими причинами.
Первая – сложность коммуникации. Причём не только языковая, но и социокультурная. Китайцы склонны больше доверять и чаще сотрудничать именно с соотечественниками. Точно так же, как и русские туристы, отправляясь в путешествие, ищут «русского» гида в Париже или Праге.
Наши соотечественники, проживающие в разных странах мира, охотно предлагают свои услуги и в организации трансферов, и в поиске жилья, и в организации экскурсий. Интернет пестрит такими объявлениями, и россияне пользуются такими услугами и рекомендуют понравившихся «гидов» своим друзьями партнерам. Почему от китайцев мы ожидаем другого?
Вторая причина – чисто экономическая. Использовать собственный ресурс, как правило, дешевле, чем покупать ресурс у кого-то. Многие крупные туроператорские компании, обслуживающие большие поток в разных странах, создают свои представительства – отделения, покупают свой транспорт, самолеты, отели, создают свои системы бронирования. Например, известная в России компания TUI. Почему китайским операторам мы отказываем в этом? Если у компании есть средства на содержание зарубежного офиса, покупку транспорта, строительство и содержание отеля, и законы страны позволяют это, почему не воспользоваться такой возможностью? Потому что это ущемляет интересы российских туроператоров?
Есть претензии гидов к тому, что их вытесняют китайские коллеги, что всю работу в группе зачастую ведет турдидер, а роль гида становится номинальной. Часто коллег приглашают, чтобы они, используя свои лицензии и аккредитации, «открыли» вход в музей, а экскурсию ведет турлидер, который не владеет достоверной информацией, искажает факты и т. п. Возможно, надо задуматься, почему так происходит, и попытаться сделать так, чтобы туристу стало легче и интереснее общаться с гидом, а не с турлидером.
ВТ: Но для этого же нужно учиться...
ИН: Нужно учить и совершенствовать язык. Нужно не только обладать определенной харизмой и умением «подать информацию», но и быть в курсе многих вещей, чтобы рассказ был в контексте реальности гостей, понимать уместность каких-то жестов, действий. Можно пригласить китайского коллегу на встречу в определенное время и напоить его чаем, не предложив вместе пообедать, - для приглашенного это будет оскорблением.
Многие же просто об этом не знают. Не умеют себя вести так, как это принято у китайских партнеров, не соблюдают иерархию, негласные правила. Например, как-то встретила в сети снимок молодого человека, гордо позирующего рядом с послом Китая. Счастливо улыбающийся высокий юноша даже не подозревал, какую глубокую обиду он нанес не только уважаемому послу, но и всем китайцам, которые видели это фото. Было бы правильно для совместного фото встать не рядом, а немного позади посла, продемонстрировав уважение к государственному чиновнику, представителю великой страны. Наверное, не стоило гордится собой, выпячивая грудь, а, скромно улыбаясь, постараться сгладить разницу в росте. И таких нюансов очень много.
ВТ: Вы частично уже ответили на мой вопрос, но я всё же акцентирую на нём внимание. Как вы относитесь к конкуренции с китайскими коллегами?
ИН: Я хорошо отношусь к любой конкуренции. Я сейчас очень часто общаюсь с коллегами - туроператорами из Мурманской области. В регионе реально опасаются «китайского нашествия». Дело в том, что до пандемии в Мурманской области китайских туристов было большинство: примерно 70% от всего въездного потока. Включая, конечно, и Гонконг, и Тайвань.
Ситуация у многих коллег развивается примерно одинаково. Пару сезонов один и тот же турлидер привозил группы, используя наземное обслуживание местной принимающей компании. А потом стал самостоятельно возить группы в Териберку или хаски-парк, напрямую договариваясь с объектами размещения и показа. И даже услуги гидов-переводчиков тут не востребованы, так как большинство турлидеров худо-бедно может объясниться по-русски, а в области всего 2 местных гида, которые могут говорить по-китайски, и нет объектов, которые бы требовали лицензии или аккредитации. Естественно, турбизнес недоволен ситуацией, регулярно просит, чтобы руководство области приняло заградительные меры от приезда и работы китайских специалистов. Но я так думаю, что бороться с приходом китайских партнеров на рынок такими способами - всё равно, что пытаться удержать руками отправляющийся с перрона поезд. Не удержишь. Они народ целеустремлённый и трудолюбивый. Поставили цель - обязательно к ней дойдут.
Этой зимой в области уже работал транспорт, который принадлежал компании, зарегистрированной в СПб, с директором – китайцем. По словам мурманских коллег, сейчас идет строительство отеля, очень похожего по концепции на наш отель. В строительство так же инвестировал средства этнический китаец. Я не вижу в этом какой-то проблемы. Экономика учит, что конкуренции не стоит бояться. Конкуренция ведет к повышению качества предлагаемых услуг. К разнообразию предложения.
И наша задача – задача всех российских туроператоров, планирующих продолжать работать с китайскими гостями – делать предложения, которые отличаются уникальностью услуг, их качеством. Так же нам всем надо вспомнить, что у каждого товара или услуги есть свой покупатель. Необязательно зацикливаться на китайском рынке. Свои услуги можно предлагать гостям из других стран. Конечно, это потребует усилий по продвижению компаний и территорий на новых рынках, но это может быть эффективнее, чем бороться с китайскими туроператорами-конкурентами.