HOTROOM: новое слово на рынке онлайн-бронирования

Туризм не первый год активно уходит в онлайн — люди в основном ищут и бронируют проживание через интернет. Это удобно и для путешественников, которые ценят время и комфорт, и для отелей, потому что так проще привлекать гостей и увеличивать загрузку номеров.

Мы встретились с Сергеем Никольским, генеральным директором и сооснователем HOTROOM, сервиса по поиску и бронированию средств размещения. В ходе интервью с Главным редактором обсудим ключевые тренды в индустрии ОТА, подходы HOTROOM к работе с пользователями и запуск этого нового проекта.

— Юрий Щегольков: Давно Вы директор в этой компании?

— Сергей Никольский: Компания основана три года назад, с нуля. Создавая нашу бизнес-модель, мы постарались структурировать ту область туриндустрии, с которой еще никто не работал. И воплотили это в нашем сервисе для отельеров и их гостей. Сейчас мы непосредственно подходим к точке выхода на рынок сервисов бронирования, чтобы представить решения сервиса HOTROOM пользователям и подчеркнуть выгоду и безопасность использования для всех сторон.

— Что за решения? Чем Вы занимаетесь сейчас?

— HOTROOM – это сервис бронирования, реализованный в весьма классическом формате и напоминающий решения, которые представляют пользователям существующие онлайн-тревел агентства, ОТА. То есть это то, куда мы идем, если хотим забронировать проживание — отель, апартаменты или какой-либо другой вариант.  У нас, у моего партнера и у меня, как бывалых путешественников и опытных отельеров, появилась мысль проработать решения для пользователей, которых в существующих ОТА не хватает. Поэтому мы реализовали их в сервисе, где гость может не только оформить бронирование, но и управлять им, а отельер от такого поведения – привлекать больше гостей, повышать их лояльность и получать дополнительный доход.

— По поводу отельного бэкграунда – то есть три года назад Вы не занимались еще вашим проектом? Кем Вы работали?

— Я из гостиничного и ресторанного бизнеса, с академическим и практическим опытом. Окончил Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, Кафедру гостиничного, ресторанного и туристического бизнеса. Во время учебы начал свою трудовую деятельность: поработал в разных отелях в Москве и в регионах, в предприятиях различной звездности, в знаковых объектах, таких как, например, московские отели Four Seasons, Metropol, Radisson Royal, отель Grand Hotel Polyana в Сочи. Исходя из этого опыта с одним из коллег мы решили, что надо к существующей ветке нашей деятельности добавить ещё одну — создание собственного проекта, который будет решать незакрытые потребности отельеров и их гостей.

— А уже можно говорить о самой идее вашего проекта?

— Основная идея нашего проекта в том, что теперь отельеры и их гости могут не беспокоиться о рисках незаезда и расходах в случае изменения планов проживания.

Всегда есть вероятность, что планы могут поменяться, отмениться или перенестись. В текущей практике бывают случаи, когда отель идет навстречу гостю: возвращает полностью стоимость либо переносит даты проживания по вашей просьбе. Однако бывает, что это невозможно – в зависимости от тарифа или политики отеля.

Также может влиять и фактор сезонности или проведения знакового события, мероприятия, в том числе в конкретном отеле. И тогда номер в определенном, принципиально приоритетном отеле забронировать невозможно из-за большого количества гостей, хотя есть те, кто готов заплатить бóльшую цену за такую возможность. Но ее нет. Потому что гость, который уже забронировал номер и был бы готовы уступить его другому, новому, гостю за некую сумму, встретиться никаким образом друг с другом не могут – таких решений на рынке сервисов бронирования не реализовано. Этому мешает та же политика конфиденциальности отеля.

Решить эти две проблемы можно, создав площадку для встречи двух физических лиц с целью перепродажи бронирования друг к другу. При этом, отель сохраняет бронь и гостя – абсолютно безопасно, без ручных действий, ошибок и рисков. Механизм перепродажи бесшовно и автоматизировано проводит такую операцию, мы же со своей стороны в случае успешной реализации перепродажи между пользователями также делимся с отелем процентом, который получит наша площадка за предоставление такого сервиса.

— Юрий Щегольков: Вероятно есть пример из жизни, который подтолкнул к идее с перепродажей брони?

— Сергей Никольский: Мне вспомнился случай из 2021, который произошел с моим приятелем. Представьте: человек запланировал поездку на Формулу-1, Гран-при России, который проходил в Сочи. Билеты на гонку и самолет куплены, чемодан почти собран. Но при бронировании отеля — «Не осталось свободных номеров», то есть все варианты заняты. Паника? Почти.

Представим, если бы это случилось в 2025, при прочих равных. Человек заходит на наш сервис — и видит, что другой путешественник выставил на продажу свою бронь в отеле в Сочи. Планы у него изменились, а отменить бронь — нельзя. И вот за пару кликов бронь перекуплена. Без лишнего стресса. Поездка спасена, комфортный номер уже ждёт, а впереди — незабываемые впечатления от гонки.

Все происходит абсолютно прозрачно и в автоматическом режиме. Таким образом, все участники сделки получают то, что хотят, без каких-либо дополнительных действий. Это и есть наша основная идея.

— Юрий Щегольков: Можно сразу тогда вопрос? Если я человек, который владеет бронированием, реализует эту бронь другому желающему через вашу площадку, я же становлюсь продавцом, получаю какие-то деньги. Как обстоят дела с налогами в таком случае?

— Сергей Никольский: Сервис реализован через безопасную сделку. Все налоговые отчисления контролируются стороной банка, который непосредственно проводит транзакцию. Таким образом, схема абсолютно прозрачная. Все заплатят всё, что должны.

— Юрий Щегольков: Когда отель реализует бронь клиенту, то ответственность за заселение несёт отель. А если я говорю, что у меня бронь, продаю её, потом исчезаю. Получается, что и не было никакого бронирования. Можно как-то этот риск хеджировать?

— Сергей Никольский: Мы продумывали различные сценарии, учитывая и то, что действительно, не все люди будут добросовестными и иметь чистые помыслы. Если вы являетесь владельцем брони и выставили ее на продажу, у вас ее купили, то право заселения, само право проживания — это и есть суть бронирования — переходит только после того, как деньги получены, и расчет произведен. Весь процесс проходит через сервис. Таким образом, бронь перейдет новому гостю, а отель, в свою очередь, увидит обновленные данные по брони.

— Юрий Щегольков: Одна из основных составляющих любого нового бизнеса — это продвижение. Вы сейчас рассказываете, и мы занимаемся этим. Для массового рынка это достаточно сложная история, поскольку нужно охватить большой объем. Как Вы собираетесь это все рассказывать людям, клиентам, которых миллионы?

— Сергей Никольский: Первое — мы искренне верим, что это сработает. Самый главный способ продвижения — это качество твоей работы. Если мы знаем, что сервис удобен, люди действительно получают некий профит и при этом не делают никаких дополнительных действий и не напрягаются, то тогда сервис будет продвигаться благодаря естественному обмену информацией между людьми – сарафанному радио. При этом, безусловно, мы не отметаем классических способов продвижения и взаимодействия с другими участниками рынка, в том числе с отелями напрямую. Сейчас в нашей команде есть целое подразделение, которое непосредственно занимается работой с отелями, их подключением к нашему сервису и объяснением, как это работает и почему им это нужно, интересно и актуально.

— Юрий Щегольков: Сколько сейчас отелей, если не секрет?

— Сергей Никольский: Мы сейчас находимся в начальном этапе, когда подключений немного – порядка 500 отелей. Мы заинтересованы в новых партнерах и знакомстве с уникальными отелями, но понимаем, что находимся в стартовой позиции, поэтому всячески ее развиваем. Как говорят отельеры, есть софт-опенинг, есть гранд-опенинг, да? Гранд-опенинга пока не было, поэтому на текущий момент это первые контакты.

— Юрий Щегольков: А эта система будет работать вообще по всей стране?

— Сергей Никольский: Да, по всей России.

— Юрий Щегольков: А мир? Думаете об этой истории?

— Туризм, в том числе внутренний, развивается не только в России, поэтому, конечно, мы думаем о выходе на международный рынок, и дальнейшем расширении географии рынков. Но сложность состоит в том, что схема работы отелей за рубежом и взаимодействия с гостями в целом схожа, но при этом имеет свои особенности и нюансы, важные для развития бизнеса. Поэтому в нашем фокусе запуск на рынке России.

— Юрий Щегольков: Если говорить про соотношение сетей и независимых отелей?

— Сергей Никольский: У нас есть база средств размещения, которые уже подключены к сервису. Рассматривая соотношение сетевых отелей и независимых, преимущественно — это независимые отели, бутик-отели. Порог входа в сотрудничество с сетевыми отелями выше. Однако уже сейчас у нас есть прирост подписания сотрудничества и подключения сетевых отелей, особенно — в Краснодарском крае.

— Юрий Щегольков: Уже достаточно большое количество отелей используют систему динамического ценообразования. Вы учитываете этот аспект?

— Сергей Никольский: Да. Здесь нет никаких проблем, потому что пользователь бронирует проживание, номер, по той цене, которую ему выставляет отель в момент покупки. Это стандартное, прямое бронирование.

Если у гостя изменились планы, он может выставить свое оплаченное бронирование на продажу за цену, которую назначит сам, то есть ту, которую считает возможной для этого бронирования в этот момент. Новый гость также может предложить свою стоимость. При этом отель к этому времени уже получил свою установленную на момент покупки бронирования сумму, и также получит дополнительный доход в случае перепродажи.

То есть, фактически только для гостей действительно существует вопрос цены продаваемой брони, которая была, предположим, куплена три месяца назад, и сейчас стала сильно выше, потому что приближается дата бронирования. Но это и решается между гостями — продавцом и покупателем, и причем в свободном режиме, а значит у них гарантированно есть возможность договориться.

— Юрий Щегольков: То есть, по сути, вы создаете некую биржу. Следующий уровень, когда это будут не участники, которые общаются между собой, а уже какие-то крупные товарищи? Ну я бы так, сидя в туроператоре, наверное, попробовал бы. Потому что это хорошая история - сыграть на ценах. Особенно в ситуации демпинга, когда и так всё непросто.

— Сергей Никольский: Есть различные сценарии развития, в один из которых укладывается это предположение. Но сейчас мы сосредоточены на запуске идеи в формате, когда участниками будут гости.

— Юрий Щегольков: А вот этот гранд-опенинг, когда Вы думаете сделать?

— Сергей Никольский: Мы полагаем, что это будет в третьем квартале, возможно, середина лета.

— Юрий Щегольков: Рано об этом, конечно, спрашивать, но все-таки. Вот вы открылись. И условные Яндекс Путешествия говорят: «Так, как-то мы упустили такую историю». И вы рассматриваете этот проект как стартап, который можно потом реализовать, или все-таки хотите его довести до определенного уровня? И также есть второй вариант, что вашу прекрасную идею скопируют, так сказать, «свиснут».

— Сергей Никольский: В первую очередь мы рассматриваем развитие этого проекта и его масштабирование. У нас еще много идей, проработкой которых мы активно занимаемся, чтобы расширять возможности путешественников и отельеров, развивать туриндустрию и индустрию туристических технологий. Однако, вы же понимаете, что «если предложить английской королеве хорошую цену, даже она начнет торговаться». Это абсолютно нормальная бизнес-история.

Для защиты своей разработки у нас реализованы все возможные юридические инструменты и механизмы. Мы понимаем, что такая защита не стопроцентный гарант, что идея не может быть так же реализована, как это сделали мы. Однако это не так просто. Казалось бы, все на поверхности лежит, но мы потратили существенные ресурсы, чтобы увязать всё технически и юридически, без каких-либо скрытых схем. Поэтому, так или иначе, у любого другого энтузиаста-игрока уйдет заметное количество времени на реализацию похожей идеи. И другой момент - понимаете, первый же всегда только один. Не может быть двух первых.

Поэтому я верю, что наш сервис, дальнейшие улучшения технологических решений и дополнительные опции укрепят наше преимущество в части того, что нас всегда будут пытаться догонять.

-----------------

Далее к разговору присоединилась Регина Чиркунова, менеджер по развитию продукта HOTROOM.

— Юрий Щегольков: Кстати, расскажите, почему HOTROOM? Предложения разлетаются как горячие пирожки, такая идея?

— Регина Чиркунова: Здесь особая, ценная для нас история создания бренда. В брендинге HOTROOM мы отразили наши корневые ориентиры: предложение (цена), пользователь (гость), партнер (отель), преимущество (технологии), соединив идею перепродажи в названии — горячей цены (HOT) — в отелях (HOTEL ROOM). Поэтому в названии бренда соединен символизм выгодного предложения и отсылка к отелям, привлекательные условия по которым транслируются нашим пользователям.

Это особая история создания бренда еще и по той причине, что наша команда, которая разрабатывает решения для путешественников и отельеров, представлена профессионалами туриндустрии и информационных технологий. Мы так или иначе были и остаемся по обе стороны «баррикад» – путешественников и отельеров. Это позволяет применить знания и практику в разрабатываемых технологических решениях. В том числе для автоматизации процессов и сокращения наблюдаемого разрыва в коммуникациях между всеми сторонами: гостями и сервисом, отелями и сервисом, гостями и отелями.

— Юрий Щегольков: Что, по Вашему мнению, является тем важным фактором, причиной, почему люди будут на постоянной основе пользоваться сервисом?

— Регина Чиркунова: Драйвером есть и остается желание пользователей путешествовать, а также управлять планированием своего путешествия с минимизацией рисков. Под это развивается туриндустрия, турдестинации, а также расширяются каналы поиска и бронирования, как и насыщаются возможности для пользователей, которые предоставляют сервисы бронирования через свои решения.

Однако, если у пользователя меняются планы или обстоятельства, сервис забирает обработку отмены бронирования и возврата на себя при таких запросах, что влияет на увеличение скорости ожидания решения для пользователя на его запрос отмены и возврата. А это риск снижения лояльности.

Мы — первый сервис, кто предоставляет пользователю прорывное решение для управления своим бронированием здесь и сейчас — выставить бронирование на продажу, помимо действующих практик обработки таких запросов отмены и возврата. И мы — первый сервис, кто за такую перепродажу перечисляет вознаграждение — и пользователю, и отелю — в соответствии с соблюдением всех положений действующего законодательства.

Поэтому, возвращаясь дополнительно к вопросу о факторе соперничества на рынке — не могу назвать другие известные сервисы бронирования конкурентами, так как мы все по-своему закрываем потребности пользователей, смотрим за лучшими практиками, поэтому, скорее, они наши коллеги, просто у нас есть смелость в чем-то быть первыми. Также и потому, что передел рынка происходит до сих пор. И даже в условиях некоего существующего красного океана, мы планируем занять долю через те решения, которые создали и будем создавать в дальнейшем.

Партнеский материал.

-0-