images/2020/Julay2020/7/dima.jpg

Задала вопрос и покинула чат: зачем чат-боты нужны туризму 

07 июля 2020 20:29:43
Повышенная нагрузка на службы поддержки в период пандемии усилила потребность в ботах. Подробнее о внедрении новых возможностей взаимодействия с клиентом в материале специального корреспондента Дмитрия Дементьева. 
Вести Туризм

7 июля 2020 года. Москва. Вести Туризм.  

После того, как глобальная пандемия заморозила всеобщую деловую деятельность, частота коммуникации между фирмами и их клиентами увеличилась. Особенно актуальным это стало для сферы туризма: путешественники столкнулись с массовой отменой туров или переносом на неопределенный срок. Сегодня, когда туриндустрия совершает первые шаги навстречу реабилитации, туристы по-прежнему нуждаются в актуальной информации. Современные соцсети и мессенджеры обладают достаточным набором инструментов, чтобы ответить на многочисленные запросы клиентов и автоматизировать эти процессы. 

«Количество входящих сообщений в марте превысило среднее значение в шесть раз, – делится статистикой SMM-директор Air France Аделаида Лайне, – в основном туристы запрашивали информацию по поводу статуса рейсов, изменений в расписании и прочих моментов». Компания быстро среагировала, изучила основные проблемные области и запустила чат-бот с автоматическими ответами на распространенные вопросы. Это решение снизило нагрузку на сотрудников службы поддержки и позволило им сконцентрироваться на самых специфических случаях.  

Отдачей от использования чат-ботов также доволен билетный агрегатор OUI.sncf. В поддержку регулярно обращались по поводу возврата средств за купленные билетыЧат-боты помогли не только обработать большой поток запросов, но и сформировать практически мгновенный ответ, снизив время ожидания до нескольких секунд.  

Комплексный помощник по планированию путешествий в текущих условиях был разработан в Amadeus. Запущенный в июне чат-бот Travel-19 предоставляет актуальную информацию о рейсах и возможности посещения других стран. Особенно ценными могут стать справки о ситуации в 60 странах: можно ли выезжать за границу, посещать определенные регионы, существуют ли ограничения по передвижению внутри страны и какова локальная эпидемиологическая обстановка.  

На текущем этапе многие российские компаниив том числе в тревел-сегменте, не признают эффективность чат-ботов и откладывают их внедрение. Действительно, некоторая доля потребителей настроена против ботов и желает получить ответ от «живого» представителя компании. Однако, оценивая положительный опыт многих фирм, можно вполне утверждать, что за чат-ботами стоит будущее клиентской поддержки. Вопрос стоит лишь в детальной проработке запросов и постоянной работе над точностью и полнотой ответов, которая в полной степени удовлетворит клиентов. В таком случае стоит ожидать, что в скором будущем их применение превратится из конкурентного преимущества в полноправный стандарт обслуживания. 

-0-

 

Добавить комментарий


подписаться на новости

Пожалуйста, включите javascript для отправки этой формы

Вести туризм © 2011 - 2020 All rights reserved
Используемые на сайте фотографии взяты из открытых источников